よく起きるクレーム５５の発生原因を現象別にカラー写真で徹底解明。クレームの再発防止に役立ち、品質管理のポイントが一目でわかる現場管理者必携クレーム防止ハンドブック。　　セブンネットショッピング

『以前は考えられなかった、心なき悪質なクレームも増えてきた、、、』 鉄道、飲食店、IT業界、金融、官公庁など、 様々な業界・業種 でクレーム対応研修を１０年以上実施し続け、 年間件数は２００回以上。受講生は１０万人超えの人気講師による、 どんなクレームも解決する方法をお教えします。 ■三大クレーム 一般クレーム ⇒ お客様のニーズをつかむチャンス 特殊クレーム ⇒ 近年増加中！まともに対応できない！ 悪意クレーム ⇒ 金品要求や営業妨害 など、 すべてを網羅した『こじらせない』対応術 組織でクレームに対応するための仕組みづくりや折れない心のつくり方、 現場で使える「書き込み式オリジナルマニュアル」「お客様シート」を収録しています。 日々クレームに追われるすべての人に必読の一冊です。 研修やコンサルティングの場で様々なクレームに関する相談にのっていて感じるのは、 「クレームは年々増加し、多様化している」ということです。 ビジネスチャンスになりうるものもありますが、 以前は考えられなかった、心なき悪質なクレームも増えてきました。 その変化についていけず、誤った対応をしてしまいトラブルに発展してしまう事例も実は少なくありません。 それに伴い、日々のクレーム対応に追われ、疲労し、心を病んでしまう人が増えています。 まじめに働き、お客様のために、世の中のために、仕事を通して貢献しようとしている人たちが 心ないクレームに苦しんでいる。 どの業界、どの職場でもおこりうる事です。 一人ひとりがきちんとしたクレーム対応を身につけ、 日々の生活の中で、クレームになる前段階で対応し、 心の負担を軽減し、より良い日々を過ごせるよう願っています。 ■目次 ・プロローグ 正しいクレーム対応を身につける前に知っておくべき３つのこと ⇒ 事前に知っておいてほしいこと（１） クレームは３つに分けて考える ⇒ 事前に知っておいてほしいこと（２） クレームは年々変化し増加している ⇒ 事前に知っておいてほしいこと（３） クレーム対応こそ第一印象が大切 ・第１章 一般クレーム対応がすべての基本 ・第２章 トラブルを起こさないための特殊クレームの対応方法 ・第３章 クレームに組織で対応する「仕組み」をつくることが大事 ・第４章 悪意クレームはこうして撃退する！ ・第５章 折れない心のつくり方と「書き込み式オリジナルマニュアル」「お客様シート」 ■著者 津田卓也　　紀伊國屋書店ウェブストア

『以前は考えられなかった、心なき悪質なクレームも増えてきた、、、』鉄道、飲食店、IT業界、金融、官公庁など、様々な業界・業種 でクレーム対応研修を１０年以上実施し続け、年間件数は２００回以上。受講生は１０万人超えの人気講師による、どんなクレームも解決する方法をお教えします。■三大クレーム一般クレーム ⇒ お客様のニーズをつかむチャンス特殊クレーム ⇒ 近年増加中！まともに対応できない！悪意クレーム ⇒ 金品要求や営業妨害など、すべてを網羅した『こじらせない』対応術組織でクレームに対応するための仕組みづくりや折れない心のつくり方、現場で使える「書き込み式オリジナルマニュアル」「お客様シート」を収録しています。日々クレームに追われるすべての人に必読の一冊です。研修やコンサルティングの場で様々なクレームに関する相談にのっていて感じるのは、「クレームは年々増加し、多様化している」ということです。ビジネスチャンスになりうるものもありますが、以前は考えられなかった、心なき悪質なクレームも増えてきました。その変化についていけず、誤った対応をしてしまいトラブルに発展してしまう事例も実は少なくありません。それに伴い、日々のクレーム対応に追われ、疲労し、心を病んでしまう人が増えています。まじめに働き、お客様のために、世の中のために、仕事を通して貢献しようとしている人たちが心ないクレームに苦しんでいる。どの業界、どの職場でもおこりうる事です。一人ひとりがきちんとしたクレーム対応を身につけ、日々の生活の中で、クレームになる前段階で対応し、心の負担を軽減し、より良い日々を過ごせるよう願っています。■目次・プロローグ 正しいクレーム対応を身につける前に知っておくべき３つのこと ⇒ 事前に知っておいてほしいこと（１） クレームは３つに分けて考える ⇒ 事前に知っておいてほしいこと（２） クレームは年々変化し増加している ⇒ 事前に知っておいてほしいこと（３） クレーム対応こそ第一印象が大切・第１章 一般クレーム対応がすべての基本・第２章 トラブルを起こさないための特殊クレームの対応方法・第３章 クレームに組織で対応する「仕組み」をつくることが大事・第４章 悪意クレームはこうして撃退する！・第５章 折れない心のつくり方と「書き込み式オリジナルマニュアル」「お客様シート」■著者 津田卓也　　BOOK☆WALKER

本書では、クレーム対応に困っているビジネスパーソンに向けて、クレーム対応の考え方、クレーマーの心のつかみ方、怒りを笑顔に変える技法について解説します。実際に起こった事例を織り交ぜながら、業界・業種問わず共通して使える「失敗しないクレーム対応の技法」「クレーム客をファンに変える対応法」を余すところなく紹介します。また、最近急増しているクレームメール対応、ＳＮＳ上でのクレーム対応についての留意点にも触れ、ＳＮＳ上の炎上回避とファン獲得のノウハウについても説明します。【主な目次】はじめに ～お客様の怒りを笑顔に変える100の法則～第１章 クレーム対応ができると、あなたが手にするもの 第２章 誰も教えてくれない！クレーム対応の心構え第３章 失敗しない！クレーム対応法第４章 ワンランクUP！クレーム対応の上級テクニック第5章 クレームに強い組織の共通点最終章 クレームを起こさない人の仕事の習慣おわりに【著者紹介】谷厚志(たに・あつし）怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント。一般社団法人日本クレーム対応協会代表理事。企業のコールセンター、お客様相談室でクレーム対応に従事。「クレーム客をお得意様に変える対話術」を確立する。現在はクレームで困っている企業のために全国でコンサルティング活動を展開。著書に『超一流のクレーム対応』などがある。フジテレビ「ホンマでっか！？TV」企業クレーム評論家として出演中。　　BOOK☆WALKER

自身の経験を元に、日本全国で年間２００回以上のクレーム研修を実施し、 クライアントからのリピート指名率は１００％の人気講師が、 研修でも行っているクレーム対応の方法を１冊の書籍にまとめました。 クレームの基本的な対応方法から、場面別、状況別の解決方法まで網羅しています。 クレーマーによる監禁や暴行など、あらゆるクレームに対応してきた著者の言葉には力があり、 紹介されているのは、どれもクレーム対応で疲弊している担当者の気持ちに寄り添った解決方法です。 この本を読めば、どんなクレームを受けても、場面や状況に応じて適切な対策を取ることができるようになります。 ■目次 ●第１章 一般クレームの対応がすべての基本 ●第２章 こじれたクレームは特に丁寧に対応する ●第３章 悪意のクレームはこうして撃退する！ ●第４章 近年激増中の特殊クレーム ●第５章 クレームに組織で対応する「仕組み」をつくることが大事 ●第６章 激しいクレームで折れない心のつくり方 ◆著者 津田 卓也　　紀伊國屋書店ウェブストア

自身の経験を元に、日本全国で年間２００回以上のクレーム研修を実施し、クライアントからのリピート指名率は１００％の人気講師が、研修でも行っているクレーム対応の方法を１冊の書籍にまとめました。クレームの基本的な対応方法から、場面別、状況別の解決方法まで網羅しています。クレーマーによる監禁や暴行など、あらゆるクレームに対応してきた著者の言葉には力があり、紹介されているのは、どれもクレーム対応で疲弊している担当者の気持ちに寄り添った解決方法です。この本を読めば、どんなクレームを受けても、場面や状況に応じて適切な対策を取ることができるようになります。■目次●第１章 一般クレームの対応がすべての基本●第２章 こじれたクレームは特に丁寧に対応する●第３章 悪意のクレームはこうして撃退する！●第４章 近年激増中の特殊クレーム●第５章 クレームに組織で対応する「仕組み」をつくることが大事●第６章 激しいクレームで折れない心のつくり方◆著者 津田 卓也　　BOOK☆WALKER

クレーム対応は最初が肝心。お客さまからのクレームにもあわてない、「底力の鍛え方」と「とっさの対応」を伝授します。　　セブンネットショッピング

「クレーム＝ゴリ押し」というイメージが強くなり、本来の「正当な権利を主張する」という意味が弱くなっている。イチャモンを連発する不快なクレーマーに陥らないよう気を付けながら、正しいクレーム交渉で正当な権利を勝ち取ろう。〈主な内容〉●クレーム事例大研究●清く正しいクレームの作法●企業・大組織のアキレス腱はここだ！●クレームビジネスの実態に迫る●最新クレーム対処法2016●クレームの攻守で役立つ録音＆録画秘マニュアル※本書は『月刊ラジオライフ』（毎月25日発売）に掲載された記事を電子版として再編集したものです。そのため、記述は掲載当時の情報にもとづいています。価格・仕様の変更等が行われていたり、サービスが終了している場合があります。なお、各記事の初出は以下のとおりです。・ラジオライフ2016年9月号一部画像の削除等、紙版とは異なる場合があります。また、文字列のハイライトや検索、辞書の参照、引用などの機能は使用できません。本書はあくまで報道の見地から「事実」を掲載したものです。「事実」を実際に行い、万が一事故やトラブルに巻き込まれた場合でも、小社および筆者は一切の責任を負いかねます。本書に掲載された情報の取り扱いはすべて自己責任で行ってください。　　BOOK☆WALKER

一般クレームから特殊クレームや悪意クレームまですべての対応を網羅！鉄道、不動産、飲食、金融、ＩＴ、官公庁…あらゆる業界のクレーム研修でリピート率１００％の講師が教える、“こじらせない”対応術。これ一冊あればもうどんなクレームにも困らない! 鉄道、飲食店、IT業界、金融、官公庁など、様々な業界・業種 でクレーム対応研修を10年以上実施し続け、リピート率100%の人気講師による、どんなクレームも解決する方法をお教えします。 お客様のニーズをつかむチャンスである一般クレームから、近年増加している特殊クレーム、金品要求などを目的とした悪意クレームまで網羅し、組織でクレームに対応するための仕組みづくりや折れない心のつくり方、現場で使える「書き込み式オリジナルマニュアル」「お客様シート」を収録しています。日々クレームに追われるすべての人に必読の一冊です。　　セブンネットショッピング

クレーム対応について、クレームは顧客からのプレゼント、エールといった視点から具体的に役に立つポイントを実践的に解説する。　　セブンネットショッピング

接客業にはつきもののお客様からのクレーム。誰だって怒っているお客様の応対をするのは憂鬱なもの。しかし、ネガティブにとらえずにていねいな応対をすることによって、スムーズなクレームの解決はもちろん、さらなる顧客の拡大にもつながる。 1万件に及ぶ事例を扱ってきたクレームの達人が、様々な事例を用いてクレーム応対のノウハウを徹底解説する1冊。【1THEME×1MINUTE お店シリーズ】第6弾！　　紀伊國屋書店ウェブストア

接客業にはつきもののお客様からのクレーム。誰だって怒っているお客様の応対をするのは憂鬱なもの。しかし、ネガティブにとらえずにていねいな応対をすることによって、スムーズなクレームの解決はもちろん、さらなる顧客の拡大にもつながる。1万件に及ぶ事例を扱ってきたクレームの達人が、様々な事例を用いてクレーム応対のノウハウを徹底解説する1冊。【1THEME×1MINUTE お店シリーズ】第6弾！　　BOOK☆WALKER

出版社名：学陽書房　著者名：自治体クレーム対応研究会　発行年月：2019年10月　キーワード：エスオーエス コウムイン ノ タメノ ヤッカイナ クレーム タイオウ、ジチタイ クレーム タイオウ ケンキュウカイ　　Yahoo!ショッピング(ヤフー ショッピング)

※この商品はタブレットなど大きいディスプレイを備えた端末で読むことに適しています。また、文字だけを拡大することや、文字列のハイライト、検索、辞書の参照、引用などの機能が使用できません。お客さまは〈物言わぬ客〉から〈物言う客〉になり、クレーム件数が増加傾向にあるといわれています。本書では、クレーム情報の生かし方、クレーム対応の基本姿勢を解説するほか、45のクレーム対応事例を掲載。店内での接客や受付などの対面でのクレーム対応から、電話やメールなどによる対応までさまざまなシチュエーションを扱っています。それぞれの場合において、お客さまの気持ちをくむ接客のあり方、ピンチの切り抜け方、そしてお客さまが本当に納得できるクレームの対応方法を示しました。　　BOOK☆WALKER

お客さまは〈物言わぬ客〉から〈物言う客〉になり、クレーム件数が増加傾向にあるといわれています。 本書では、クレーム情報の生かし方、クレーム対応の基本姿勢を解説するほか、４５のクレーム対応事例を掲載。店内での接客や受付などの対面でのクレーム対応から、電話やメールなどによる対応までさまざまなシチュエーションを扱っています。それぞれの場合において、お客さまの気持ちをくむ接客のあり方、ピンチの切り抜け方、そしてお客さまが本当に納得できるクレームの対応方法を示しました。　　紀伊國屋書店ウェブストア

お客さまは〈物言わぬ客〉から〈物言う客〉になり、クレーム件数が増加傾向にあるといわれています。本書では、クレーム情報の生かし方、クレーム対応の基本姿勢を解説するほか、45のクレーム対応事例を掲載。店内での接客や受付などの対面でのクレーム対応から、電話やメールなどによる対応までさまざまなシチュエーションを扱っています。それぞれの場合において、お客さまの気持ちをくむ接客のあり方、ピンチの切り抜け方、そしてお客さまが本当に納得できるクレームの対応方法を示しました。　　コミックシーモア

外食大手23社が磨きあげたトラブル解決の決定版！よくあるクレームへの対策から悪質なクレーマーの撃退まで、豊富な事例と解決策がこの1冊に。【異物混入】髪の毛が料理に入った【衣服汚損】服が汚れた【有症苦情】食後に下痢になった【クレーマー】誠意を示せ！トラブル別、クレームへの解決法●どう謝ればお客様は許してくれるのか―クレーム早期解決のコツ●法律面から考えるクレーム対応（監修：中井淳弁護士）●悪質なクレーマーの撃退方法●特別付録：ヤ　　コミックシーモア

外食大手23社が磨きあげたトラブル解決の決定版！ よくあるクレームへの対策から悪質なクレーマーの撃退まで、豊富な事例と解決策がこの1冊に。 【異物混入】髪の毛が料理に入った 【衣服汚損】服が汚れた 【有症苦情】食後に下痢になった 【クレーマー】誠意を示せ！ トラブル別、クレームへの解決法 ●どう謝ればお客様は許してくれるのか―クレーム早期解決のコツ ●法律面から考えるクレーム対応（監修：中井淳弁護士） ●悪質なクレーマーの撃退方法 ●特別付録：ヤケドなどを訴えられたら!? 「医者と面談するための同意書の書き方」／クレーマーに聞いたその本音──など、すぐに役立つ情報が満載。　　紀伊國屋書店ウェブストア

発売日:2024年06月 / ジャンル:ビジネス・経済 / フォーマット:本 / 出版社:あさ出版 / 発売国:日本 / ISBN:9784866676845 / アーティストキーワード:津田卓也 　　内容詳細:そのクレーム、真摯に対応する必要はありません！企業を蝕むカスタマ—ハラスメントや不当要求への対応法を、元ブックオフの現場リーダーとして百戦錬磨のクレーム対応や人材教育の経験をもつ研修講師が解説します。近年、「ハードクレーム」と呼ばれるお客様からの理不尽なクレームやカスタマ—ハラスメントが社会問題となっています。「クレームはお客様の愛なのでしっかり受け止める」という従来の指導にしたがって対応してしまうと、ハードクレームは解決することが難しく、対応が長期化したり状況が悪化するケースが多いです。・・・　　Yahoo!ショッピング(ヤフー ショッピング)

●これ一冊で、どんなクレームも恐くない！ここ１０?２０年くらいで、クレームの様相が変わってきた。指摘・苦情という体をなしながら、企業に対して執拗に過剰要求、不当要求を繰り返す。その要求態度は威圧的で高圧的だ。そんなクレーマーに真摯に対応したところで、到底解決できることはなく、現場担当者は疲弊していくばかり。クレーム対応は病みやすい。うつ病予備軍が約３０００万人と言われる現代の日本で、異常・悪意のクレーマーにさらされ続けた担当者は、今日も休職・退職に追い込まれている。これ以上、いわれのないクレームで貴重な人材を失ってはいけない。これからのクレーム対応で重要なのは組織力だ。担当者任せではなく、もっとシステマチックに仕組みを作り、本当に企業に非がある通常クレームを言ってくれるお客様と、理不尽な要求のクレーマーを見極め、対応方針を変える必要がある。本書では、著書の経験を基に、クレームを以下の４つに分類。個人・チーム・組織レベルでの対応の考え方と、実践術を具体例を交えながら解説する。・真摯に対応しなければならない「通常クレーム」・説教やストーカー行為に発展する「異常クレーム」・もはや犯罪行為の「悪意クレーム」・入口は通常クレームだが、その実は過剰・過大要求の「グレーゾーンクレーム」日々クレームに追われる現場担当者と、優秀な人材を理不尽なクレームで失いたくないマネジメントに贈る一冊。●現場で使える！ チェックリストをダウンロードプレゼント！現場で一番悩んでいるのは、その見極め方法だ。購入者特典として「クレーマーを判断するチェックリスト１０の要求内容と２１の要求態度」の資料とテンプレートをダウンロードできるようにした。是非、皆さんの現場でカスタマイズをして使ってほしい。　　セブンネットショッピング

昨今は純粋に商品やサービスに不満があって言ってくる人だけでなく、クレームを言うことをストレスのはけ口にしている人や会社を困らせたいと作為的に不当なクレームを言ってくる人、高齢者のなかには時間つぶしのように長時間クレームを申し立てる人もいるなど、クレーム対策が一筋縄ではいかなくなってきました。 ネットやSNSで「みんなに知ってほしい」という気持ちで書き込んだ内容が拡散し、知らないうちにSNS上でクレーマーが大量に発生したりもしています。そんななか、クレーム対応に必要な知識、スキルが大きく変わってきました。 本書はクレームがおきてしまうメカニズムやお客様の心理などの理論はもちろん、50以上のクレーム事例、お客様タイプ別の対応法・応酬話法を盛り込んだ、あらゆる現場ですぐに使える内容になっています。 コールセンターの担当者、その上司、飲食業、小売業、サービス業に従事する人、責任者、企業のお客様窓口担当、総務部、営業部など、個人のお客様と接する仕事をしているすべての人に、「もうこれでクレームは怖くなくなる。こんなアドバイスがほしかった!」と言っていただける一冊です。　　紀伊國屋書店ウェブストア

昨今は純粋に商品やサービスに不満があって言ってくる人だけでなく、クレームを言うことをストレスのはけ口にしている人や会社を困らせたいと作為的に不当なクレームを言ってくる人、高齢者のなかには時間つぶしのように長時間クレームを申し立てる人もいるなど、クレーム対策が一筋縄ではいかなくなってきました。ネットやSNSで「みんなに知ってほしい」という気持ちで書き込んだ内容が拡散し、知らないうちにSNS上でクレーマーが大量に発生したりもしています。そんななか、クレーム対応に必要な知識、スキルが大きく変わってきました。本書はクレームがおきてしまうメカニズムやお客様の心理などの理論はもちろん、50以上のクレーム事例、お客様タイプ別の対応法・応酬話法を盛り込んだ、あらゆる現場ですぐに使える内容になっています。コールセンターの担当者、その上司、飲食業、小売業、サービス業に従事する人、責任者、企業のお客様窓口担当、総務部、営業部など、個人のお客様と接する仕事をしているすべての人に、「もうこれでクレームは怖くなくなる。こんなアドバイスがほしかった!」と言っていただける一冊です。　　BOOK☆WALKER

建設業において起こるクレームは，近年の建築物の多様化・多機能化・高度化に伴いさまざまな問題を生み出し，補修費の割合は年々増加傾向にあるのが現状である。　本書は，建物の施工中あるいは竣工後によく起こる55のクレーム最新事例を，現象別にカラー写真で示しながらクレームの発生原因を解明するとともに，処置方法についても詳述した。クレームの再発防止に役立つよう，建築現場に携わるすべての人に必要な知識を図解中心に，携帯の利便性を追求して手帳サイズにまとめたクレーム防止ハンドブック。　　Yahoo!ショッピング(ヤフー ショッピング)

笑顔の応対ひとつでクレーム客の態度は軟化する。もしヘラヘラ笑っているように捉えられれば、それは逆効果となる。確かに、誤解を受けやすい接客者もいる。だが、決して愛想は良くないものの、真摯に取り組む姿勢が感じられれば、顧客の怒りの矛先も和らぐというものだ。著者は、クレームをおそれている限り現場仕事は成立しないとして、積極的にクレームに対応する姿勢、防御および対応技術の向上を前提に本書を著した。誰でもクレームに対し強いスタッフになれるような道筋を詳しく解説。分かりやすいイラストとの併記で、こんな時、あんな場合の対処の仕方が理解できる。『クレーム報告書』のひな型も併載。　　紀伊國屋書店ウェブストア

商品情報　営業・接客におけるクレーム対応での意識改革は重要です。「クレーム対応5原則」としてまとめました。幹部・後継者・人材育成にもつながります。　実際、お客様はどんなことで不平・不満を感じ、苦情やクレームにつながるのか？　その結果、企業にどんな影響を与えるのか？　さらには、クレームが起きた場合、どう対応すべきなのか？　そのクレームからいかにして教訓を引き出し、今後に活用すべきか？　そのための具体的手法を実習します。　今回は、お客様との関係をWIN‐WINにし、顧客満足を高めるために、必要不可欠な内容です。　是非、素直に学び、実践してください。　　Yahoo!ショッピング(ヤフー ショッピング)

近年、建築物に対する消費者からのクレーム件数は年々増加していると言われている。なかでも賃貸・分譲住宅の多くを占めるRC造へのクレームは多く、設計・施工側の対応は一段と厳しさを増す一方だ。本書はクレーム対策の最前線で活躍する著者による、本格的クレーム予防マニュアル。RC造の二大クレームといわれる「ひび割れ」と「結露」を取り上げ、その抑制方法を具体的に解説した。　　Yahoo!ショッピング(ヤフー ショッピング)

「そうです」と言わせるだけ! 信じられないかもしれませんが・・・お客さまのクレームは嘘のように消えます。【新型クレームが続々登場】初めから大声で怒鳴る人、突然キレる人、理詰めの人、言い分自体が間違っている人、多人数でのクレームする人、お金を要求する人、「社長を出せ! 」という人、「土下座」を強要する人、自宅や事務所に呼びつける人、「SNSで拡散する」という人、シニアクレーマー……マニュアルが役に立たない時代の新しいクレーム対応術ファミレス、病院、コンビニ、スーパー、デパート、飲食、居酒屋、保育園、学校、鉄道・バス、旅館……あらゆる場所で、クレームがあふれています。クレームに現れたお客さまに対応することになったり、たまたま受けてしまったクレーム電話に延々と対応することになったら、この緊張する状況でまず何を話しますか お客さまの話に冷静にじっと耳を傾け、お客さまの立場に立って具体的な解決策を伝える・・・・・・伝説的なクレーム窓口の担当者で現在はクレーム・コンサルタントとして数多くのクレームに悩む企業や人を支援している著者によれば、実はこれが最悪のクレーム対応の話し方なのです。こうした従来なら正解とされてきたクレーム対応の方法は、現在はほとんど通用しなくなっていると言います。「モンスター」「クレーマー」と言われることもある激しく怒るお客さまが増えたこと、そうした人たちは、こうしたマニュアル的な対応をすでに数多く経験して知っていることもあります。また、ネットで各社のクレーム対応のやり方が流布されていることもあります。さらに従来のクレーマーだけでなく、新しいタイプのクレーマーが増えていることも原因です。そうした中、1つのクレームが炎上し、さまざまな場所で大問題化する事態が頻発しているそうです。本書では、これまでのクレーム対応の話し方とはまったく違う画期的な話し方を紹介します。誰でもできる単純なスキルですが、どんなお客さまでもこれでうまくいき、ストレスやフラストレーションもぐっと減ります。*ただし、プロのクレーマーを除きます。巻末にプロクレーマー判別チェックシートを掲載。プロクレーマーには特別な対応をします。　　セブンネットショッピング

価格を下げたり、オマケをつけたりするばかりがサービスではありません。品質保証はあたりまえ。これからは「満足保証」の時代です。本書は、苦情への対応からアフターケアまで、「感動サービス」を実践するための法則集。「またあの店に行きたい」と思わせる50の方法を紹介します。クレームは、お客様の本音を知るチャンスだと気づけば、サービスのし方も変わる。「クレームの手紙には、すぐ返事を書こう。スピードもサービスだ」「“少々お待ちください”と即答されるよりも、あとどれくらいかかるのか聞きに行ってくれるほうが嬉しい」「お客様　　コミックシーモア

あらゆる業界のさまざまな場面で種々雑多なクレームがあります。その中には理不尽なクレーム、悪質なクレームも少なくありません。恫喝されたり、激しい言葉で責め立てられ、パニックを起こしてしまったり、初期対応のまずさから話がこじれ大問題へと発展してしまうケースもあります。本書では、さまざまなシーンで起こったクレーム事例を取り上げながら、それぞれの解決策をわかりやすく示し、実践的なクレーム対応のノウハウを紹介していきます。　　コミックシーモア

２０００件以上のクレーム対応を経験し、クレームのすべてを知り尽くす超人気クレーム・コンサルタントが、クレームを受ける人のストレスや恐怖心を取り除くため、お客様の怒りを笑顔に変えるため、クレーム対応で必要なマインドとノウハウのすべてをリアルな実例や自身の失敗談を交えて、余すことなく解説します。　　セブンネットショッピング

医学　政治・経済・社会　/「明日からクレーム担当になって」と言われた人のゼロからできる基本と実践の入門教科書。スピーディーに対処するための初回クレーム対応のコツ。どんなきついクレームも丸く収める口のきき方の基本。クレームゼロの病院が危ない本当の理由。患者心理から考える、入局1年目からのクレーム対応研修の進め方。全職員がクレーム対応できるようにする仕組みづくりなど、クレームをクレームで終わらせず、病院経営に活かすためのノウハウがわかる入門書。巻末に、自分で練習しながら実力がUPする、レベル別・シーン別クレーム対応ドリル付き!　　Yahoo!ショッピング(ヤフー ショッピング)

本書は1998年発行「クレーム処理の手順と事例」の改訂版。荷主の事故発生時の対応についての内容を充実させ、共同海損クレームの対応と事例を追加。海上貨物クレームの処理業務の手順を事故発生から解決まで理解できます。旧版は運送人よりの視点で書かれている部分が多々ありましたが、今回の改訂に伴い、荷主、貨物保険会社の視点を取り入れましたので、より多くの方々にクレームの実例集としてお役に立てる内容になっています。　　セブンネットショッピング

笑顔の応対ひとつでクレーム客の態度は軟化する。もしヘラヘラ笑っているように捉えられれば、それは逆効果となる。確かに、誤解を受けやすい接客者もいる。だが、決して愛想は良くないものの、真摯に取り組む姿勢が感じられれば、顧客の怒りの矛先も和らぐというものだ。著者は、クレームをおそれている限り現場仕事は成立しないとして、積極的にクレームに対応する姿勢、防御および対応技術の向上を前提に本書を著した。誰でもクレームに対し強いスタッフになれるような道筋を詳しく解説。分かりやすいイラストとの併記で、こんな時、あんな場合の　　コミックシーモア

無理難題もどんと来い！ 実例から学ぶ対応術 あらゆる業界のさまざまな場面で種々雑多なクレームがあります。 企業では、お客様からのクレームを情報源と捉え、上手に対応することで顧客満足（CS)につなげ、 新たなファンを生み出すチャンスとポジティブに考えるところが増えています。 一方で、実際の現場ではマニュアルだけでは対応できない、 理不尽なクレーム、悪質なクレームも少なくありません。 恫喝されたり、激しい言葉で責め立てられ、パニックを起こしてしまったり、 初期対応がこじれ、大問題へと発展してしまうケースもあります。 しかし、どんなクレームにも対応には原理原則があります。 本書では、さまざまなシーンで起こったクレーム事例を取り上げながら、 それぞれの解決策をわかりやすく示し、実践的なクレーム対応のノウハウを紹介していきます。 ▼目次 Chapter1 デパートや量販店で見た！ 普通のおばさんがクレーマーに豹変する瞬間 ・子どもは育つ！ クレーマーも育つ？ ・ペットフードで食中毒！？ ペットクレーマーの恐怖 ・海外からの連絡。スーツケースが壊れた！ 他 Chapter2 怒鳴る、喚く、泣き出す……メーカーやTV局などへのクレーム ・困ったオタクの思い込み クレームは笑ってられないゾ ・彼女にふられたのは、スニーカーのせいじゃない！！ ・返品といっても、空っぽのものは無理ですよ！ 他 Chapter3 あまりにも理不尽！ レストラン＆食堂などへのモーレツクレーム ・お客様の責任だけど、メーカーにも責任がある？？ ・思い出いっぱいのスーツが色落ちしてしまった。 ・焦げた肉だから、お金は払えません！！ 他 Chapter4 ご近所、暴力団まがいなどのクレーマー ・えぇえぇぇぇ！ ビールのグラスで凍傷！？ ・限定販売！ 妊娠中だから2人分ちょうだいね ・連日のクレーム！ ただ話したいだけなのか！？ 他 Chapter5 教えます！ クレーマー対策お役立ち情報 ・上手なクレーム対応の原則 他　　紀伊國屋書店ウェブストア

ロングセラー改訂版。どんなにサービスを良くし、品質を向上させていても必ず発生する「クレーム」。その前提に立って、クレームにうまく対応するための実践的なテクニックをわかりやすく解説。 1500回以上におよぶ研修のノウハウを凝縮 現場で「本当に使える」クレーム対応の入門書！ 改訂版では新章としてメンタルヘルス対策を追加。また「SNSで影響力の強いお客様からクレームがきたときは」「外国人のお客様への対応」「承認欲求の強いシニア層への対応」など昨今の応対状況に合わせた最新版にアップデートしています！ どれだけ心をこめて商品・サービスをつくり、品質を向上させていても、クレームは「必ず起きてしまうもの」です。この本では、この前提に立って、クレームにうまく対応するための「ノウハウ」と「実践的なテクニック」を、業種を問わずわかりやすく解説します。 実際のクレーム対応は、「会社は、サービスはこうあるべき。だからクレーム対応もこうあるべきだ」といった、大所高所に立った「理想論・べき論」だけでは成り立ちません。 最前線で、ときに罵声を浴びせられ、涙を流しながら対応している方々も多くいらっしゃるのが現実です。 本書は「クレーム対応の原則」から「ケースに応じた正しい対応」までを、現場の生きた事例をもとに、具体的に紹介。1500回以上におよぶクレーム対応研修の豊富な実施経験をベースにした解説で、 「現場で実際にどう対応すればいいのか」 「どうすれば 誠意のこもったお詫び になるか」 「良い対応・悪い対応はどこがどう違うのか」 「クレームをできるだけ未然に防ぐためにどうするか」 「お詫び状やお詫びメールはどう書けばいいのか」 といった、明日からすぐに役立つ知識とスキルが身につきます！　　紀伊國屋書店ウェブストア

発売日:2006年06月 / ジャンル:ビジネス・経済 / フォーマット:本 / 出版社:同文舘出版 / 発売国:日本 / ISBN:9784495571115 / アーティストキーワード:山本貴広 / タイトルキーワード:クレームタイオウノゴクイ　　内容詳細:本書では、お客様の気持ちを知り、不満を出し切らせるための“７つのステップ”を紹介。クレーム対応の基本ステップから、難クレームへの対応法まで、お客様相談室での体験を交えながら具体的に解説。目次:１章 なぜクレームは起こってしまうのか—クレーム対応の基礎知識/ ２章 クレームが発生したら—基本編/ ３章 クレームが発生したら—ケース別対応編/ ４章 クレームが発生したら—応用編/ ５章 クレームが起こる前に—クレーム対策、まずは予防/ ６章 難クレームへの対処法　　Yahoo!ショッピング(ヤフー ショッピング)

無理難題もどんと来い！ 実例から学ぶ対応術 あらゆる業界のさまざまな場面で種々雑多なクレームがあります。 企業では、お客様からのクレームを情報源と捉え、上手に対応することで顧客満足（CS)につなげ、 新たなファンを生み出すチャンスとポジティブに考えるところが増えています。 一方で、実際の現場ではマニュアルだけでは対応できない、 理不尽なクレーム、悪質なクレームも少なくありません。 恫喝されたり、激しい言葉で責め立てられ、パニックを起こしてしまったり、 初期対応がこじれ、大問題へと発展してしまうケースもあります。 しかし、どんなクレームにも対応には原理原則があります。 本書では、さまざまなシーンで起こったクレーム事例を取り上げながら、 それぞれの解決策をわかりやすく示し、実践的なクレーム対応のノウハウを紹介していきます。 ▼目次 Chapter1 デパートや量販店で見た！ 普通のおばさんがクレーマーに豹変する瞬間 ･子どもは育つ！ クレーマーも育つ？ ･ペットフードで食中毒！？ ペットクレーマーの恐怖 ･海外からの連絡。スーツケースが壊れた！ 他 Chapter2 怒鳴る、喚く、泣き出す……メーカーやTV局などへのクレーム ･困ったオタクの思い込み クレームは笑ってられないゾ ･彼女にふられたのは、スニーカーのせいじゃない！！ ･返品といっても、空っぽのものは無理ですよ！ 他 Chapter3 あまりにも理不尽！ レストラン＆食堂などへのモーレツクレーム ･お客様の責任だけど、メーカーにも責任がある？？ ･思い出いっぱいのスーツが色落ちしてしまった。 ･焦げた肉だから、お金は払えません！！ 他 Chapter4 ご近所、暴力団まがいなどのクレーマー ･えぇえぇぇぇ！ ビールのグラスで凍傷！？ ･限定販売！ 妊娠中だから2人分ちょうだいね ･連日のクレーム！ ただ話したいだけなのか！？ 他 Chapter5 教えます！ クレーマー対策お役立ち情報 ･上手なクレーム対応の原則 他　　BOOK☆WALKER

クレームはビジネスチャンスだ！実績1万件以上、75％のクレーム削減に成功したスペシャリストが教える、「お客様にクレームを言わせない」ための33カ条・クレームは「不当要求」、苦情は「正当要求」・「電話をかけてきた人すべてがお客様」ではない・「クレームを言う人＝悪人」は間違い・クレームは「処理」ではなく「対応」でなければならない・ 交渉決裂は、コールセンターの存在意義が消えるとき・あなたは「社長代行」・ 話をこじらせない断り方・「上司はクレーム対応が下手」と思え・ 泣きたければ泣いてもいい・「お客様第一」では　　コミックシーモア

ネットショップ担当者フォーラムで連載していた「ネットショップのサポート対応効率化マニュアル」を電子書籍化！ 日々のクレーム対応に追われている人、ネットショップ運営の担当者は必読必至！ 「謝れ」「責任者を出せ」「今すぐ回答しろ」「誠意を見せろ」「納得できない」……、これは「クレーム5大表現」ともいえる言葉。ネットショップ担当者や、接客の現場に立つ人は、このような言葉でクレームを言われた経験がきっとあるはず。一般のお客さまにするべき対応を、「モンスタークレーマー」にしてしまうと、事態は悪化するばかり。曖昧な状況説明で、返品もせず、金品での解決を急がせるのは、大事にするべきお客さまではありません！ 本書は、クレームを入れてきている人が、今後につながるお客さんかどうか、どんな内容でクレームをしているのかを見極める方法、あらかじめ何を準備し、どう対応すればよいのかを体系的にわかりやすく解説。 「苦情・クレームの対応に追われてばかで疲れる」とお悩みの担当者。本書を読んで、大切にするべき一般のお客さまとモンスタークレーマーの見分け、もしもの時に事態を最小限にし、自社や自分の身を守りつつ、ほんとうのお客さまに満足度の高い商品やサービスを提供できるようにしよう！　　紀伊國屋書店ウェブストア

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「必ず黙らせるクレーム切り返し術」「クレーム相手が引き下がる対応のコツ」神岡真司の２冊セットです★ポイント消化　　Yahoo!ショッピング(ヤフー ショッピング)

（中古品）外国出願を見据えた日本語クレームドラフトの実務 -電気・機械系のクレーム作成ワークブック　　Yahoo!ショッピング(ヤフー ショッピング)

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テレビ番組にも出演する、超人気コンサルタント渾身の「クレーム対応」本の決定版がついに完成！業種や職種を問わず、クレームに頭を悩ませているビジネスパーソンは多いと思います。また、怒られるのが怖い人やストレスを感じる人は、クレーム対応は嫌な仕事、できれば早く逃げたいと考えてしまいます。でも、その考え方ではお客様は許してくれません。そこで、2000件以上のクレーム対応経験があり、クレームのことを誰よりも知り尽くす谷 厚志氏が、クレームを受ける人のストレスや恐怖心を取り除き、お客様の怒りを笑顔に変えるため、クレーム対応のすべてを全力で教えます。「ホンマでっか!?」な数々の仰天クレームや、みずからの失敗談を交えて、怒りを鎮める基本、クレームを受けたときに絶対やってはダメなこと、クレーマーの心のつかみ方、怒りを笑顔に変えるスゴい方法、悪質クレーマーの見極め方と撃退法など、独自に確立したクレーム対応の心構えとノウハウを、段階的かつ網羅的に熱く解説。共感、驚き、笑い、感動、気づきが得られること間違いなしです。お客様相談室やカスタマーセンターの担当者のみならず、サービス業の店員、営業マン、教師、医師・看護師、行政機関の窓口担当者、士業家など、あらゆる人にオススメ！　　BOOK☆WALKER

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自治体の窓口のみならず、さまざまな施設に訪れる「クレーマー」に対応するための本。<br>従来いわれてきた傾聴などの対応だけでは通用しない、理不尽なクレームを持ち込んでくる人達にどう対応すればよいかを解く！<br>自治体クレーム対　学陽書房　2019年10月　エスオ−エスコウムインノタメノヤツカイナ　ジチタイクレ−ムタイオウケンキユウカ　/　　Yahoo!ショッピング(ヤフー ショッピング)

ご注文後のキャンセル・返品は承れません。　発売日:2024年06月11日/商品ID:6331442/ジャンル:DOMESTIC BOOKS/フォーマット:Book/構成数:1/レーベル:あさ出版/アーティスト:津田卓也/アーティストカナ:ツダ タクヤ/タイトル:カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本/タイトルカナ:カスハラアクイクレームナドハードクレームカラジュウギョウインソシキヲマモルホン　　Yahoo!ショッピング(ヤフー ショッピング)

・書名：クリーニング・クレームガイド : クリーニングにおけるクレームの手引き　・ISBN：　・著者：全国クリーニング環境衛生同業組合連合会, クリーニング綜合研究所編集　・出版元：全国クリーニング環境衛生同業組合連合会 クリーニング綜合研究所　・刊行年：1977.4　・解説：函破れ、破損有り　・状態：可　・保管場所：　　Yahoo!ショッピング(ヤフー ショッピング)

著:武田哲男　出版社:産業能率大学出版部　発売日:2006年08月　キーワード:実践的クレーム対応クレームは顧客からの好意的なエールだ！武田哲男 ビジネス書 じつせんてきくれーむたいおうくれーむわこかくから ジツセンテキクレームタイオウクレームワコカクカラ たけだ てつお タケダ テツオ　　Yahoo!ショッピング(ヤフー ショッピング)