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あらゆる業種・職種の人から「喜びの声」続出!正しいステップさえ踏めば、お客さまは必ず「あなたのファン」に変わります―。間違いが許されない初期対応から納得をいただく終盤対応まで、ニューノーマル時代に求められる必須スキルを一挙公開。第1章 どんな難題も解決できる!クレーム対応の基本&大原則第2章 もう間違えない!クレーム対応を成功に導く「初期対応」のツボ第3章 どんな逆境も切り抜けられる!「中盤対応」の必須スキル第4章 スムーズに主導権を握れる!「終盤対応」のテクニック第5章 お客さまの気持ちが自然と和らぐ!「電話対応」のルール第6章 今後、ますます増えてくる!「非対面&オンライン」でのクレーム対応第7章 これで安心!"状況&タイプ別"ピンチに陥ったときの対処法このやり方を実践すれば、いつの間にかお客様が「あなたのファン」になる!間違いがあってはいけない初期対応から、必ず納得してもらえる終盤の接し方までを豊富な事例とともに徹底解説。あらゆる業種・職種の人に役立つ必携書   Honya Club.com


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山田滋/事例に学ぶ 介護リスクマネジメント 事故・トラブル・クレーム対応 60のポイント    HMV&BOOKS online




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山下由美/役所窓口で1日200件を解決、指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた    HMV&BOOKS online



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お客様の怒りの理由を知り、和らげるための法則を知れば、クレーム対応危うからず!第1章 クレーム対応ができると、あなたが手にするもの第2章 誰も教えてくれない!クレーム対応の心構え第3章 失敗しない!クレーム対応法第4章 ワンランクUP!クレーム対応の上級テクニック第5章 クレームに強い組織の共通点最終章 クレームを起こさない人の仕事の習慣クレームときいて、どんなことを思い浮かべるでしょうか?店舗にどなりこまれる、電話で長々と不満を言われる、ネットに悪口を書き込まれる…。もし悪質クレーマーにあたってしまったらどうしよう?そういう不安をお持ちの方も多いかと思います。しかし、クレームを言ってこられるお客様の中で、実際に不当に金銭を要求してくるような悪質クレーマーはごく一部だと言っていいと思います。多くの方は、困ったことがあって、何とかして欲しいと思っていらっしゃるのです。では、どうすればいいのでしょう?本書では、クレーム対応に困っているビジネスパーソンに向けて、クレーム対応の考え方、クレーマーの心のつかみ方、さらには怒りを笑顔に変える技法について解説します。たとえば、クレームメールの効果的な返信方法:名前を文中に何度も入れると、より心に響きやすくなるSNSを利用してサービスを改善する方法:SNSの'#クレーム'は、やるべきことを教えてくれるその他にも、お客様の思い込み・ 勘違いのクレーム切り返し話法、 過大要求のクレーム対応法、 「ネットに書き込むぞ」のクレームのおさめ方など、実際に使えるテクニックや考え方を紹介してます。クレーム対応が得意になると、クレームを言ってきたお客様を、応援してくれるファンに変えることができるのです。特に、・クレーム対応の部署でお仕事をされている方・営業などでクレー   Honya Club.com


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お客様のクレームは、自社を発展させる薬でもあれば、職員を退職へと追い込む毒でもあります。そのため正しい取扱方を学びましょう。   Honya Club.com


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クレームなんかにビクビクしない!クレームをゼロにするのは絶対に無理、だったら逃げないで前向きに対応しよう!5つのステップでどんな問題もビシッと解決!正しい対処法で現場の混乱が解消される。第1章 どこまでも追いかけてくるクレーム第2章 そもそもクレームとは何か?第3章 クレーム交渉の効果的なステップ第4章 何が起きたのか?―STEP1 事実の明確化第5章 どうしてほしいのか?―STEP2 顧客の要求確認第6章 どこまで対応するのか?―STEP3 処理方針の確定第7章 どこで折り合いをつけるのか?―STEP4 処理交渉第8章 災い転じて福となす―STEP5 アフターフォロークレームが起きたときに、どう交渉すればいいのか、お客様の要求に耳を傾け、妥協点を見つけて説得するための本。実際のクレーム対応のプロセスに従い、具体的な対応スキルを紹介。クレームに積極的に対応する1冊。   Honya Club.com


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山本幸美/対面 & 非対面、どんな難題もスッキリ解決 一生使える「クレーム対応」の教科書    HMV&BOOKS online



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なぜ失敗するのか?なぜうまくいかないのか?どうすれば成功するのか?失敗から学ぶ成功のノウハウ教えます。第1章 だからお客さまを怒らせてしまう第2章 だから状況がわからない第3章 だから満足してもらえない第4章 だからこじらせてしまう第5章 だから上手く交渉できない第6章 だからクレームに追われてしまう第7章 だからクレームは再発する   Honya Club.com











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最初のひとことからメールのクレーム、マニュアルづくりまで、お客様の「苦情」が「満足」に変わる、実践的かつ魔法のクレーム対応術、クレーム処理に自信がつく超絶テクニック。プロローグ 「クレームは宝の山」である!(クレームと顧客満足は表裏一体だ!;クレームをトラブルにしてはいけない ほか)第1章 失敗しないクレーム対策の基本原則(電話クレームの受け方は?;クレーム対策の第一歩は「お詫び」である ほか)第2章 クレーム対応に必要なスキルを身につける!(お客様に好感を持ってもらう態度と話し方の基本;お客様が抱える問題と要求点を整理する ほか)第3章 クレーム対応のタブーを押さえる!(まず、お客様の不満を解消する;プライドを傷つけてはいけない ほか)第4章 クレームを活かすための組織づくり(クレーム対応には「情報の共有化」が基本になる;組織的なクレーム対応のポイントは? ほか)第5章 困ったクレームに、どう対応するか?(無理難題をふっかけてくるクレームは?;暴力団関係のクレームは? ほか)   Honya Club.com


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ピンチをチャンスに変える謝罪のしかた、相手の気持ちになって考えるクレーム処理、そして常日頃のちょっとした気遣い…。そんな「大人の作法」を盛りだくさんに、マンガでわかりやすく紹介する。   Honya Club.com



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日本人に喜ばれる「おもてなし」が実は外国人には失礼!?グローバルで選ばれる"サービスの極意"とは。欧米、アジア、オセアニア…世界各国からの観光客をもてなすコミュニケーションスキルを身につける!巻末付録 2020年東京オリンピックに使えるフレーズ集つき。第1章 誤解だらけのインバウンド観光サービス―外国人に理解されない!日本人の「おもてなし」第2章 マニュアル頼みのサービスからの脱却―外国人に最高のファースト・インプレッションを与える 出迎え編第3章 日本の「当たり前」は外国人には通用しない―世界基準で「選ばれる存在」になる 信頼構築編第4章 ピンチをチャンスに変えるテクニック―文化の違いを超えて「不満」を「感動」に変換する クレーム対応編第5章 言葉だけでは心が伝わらない―世界共通でお客様に喜ばれる「表情としぐさ」巻末付録 オリンピックで使えるフレーズ集日本人に喜ばれる「おもてなし」が実は外国人には失礼。グローバルで選ばれる"サービスの極意"とは。世界各国からの観光客をもてなすコミュニケーションスキルを身につけるための1冊。   Honya Club.com


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毎日いくら頑張ってもクレームが減らないのはなぜ?ハード・クレーマー、オーディナリー・クレーマー、サイレント・クレーマー。3つのクレーマー対策で、うまくいく。1章 クレーム対応はこわくない!2章 リピーターを作るクレーム対応の基本―ハード・クレーム、オーディナリー・クレームの対応方法3章 サイレント・クレームを引き出す対応方法4章 クレームをトコトン活用する方法5章 皆で実践!クレーム・ミーティングをしよう   Honya Club.com


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1 エコハウスを知る2 エアコンの実力を知る3 窓の強みと弱みを知る4 改修に効く断熱と住宅設備を知る5 設計の本質を知る6 対策の効果を確かめる省エネ住宅は高くて建てられない――。そんな顧客も本書に書かれた事実を知れば、エコハウスの建設を決断する。住宅のプロなら知っておきたいノウハウを指南省エネについて、知っていたつもりのことが、実は正しく理解できていなかった――。住宅のプロが消費者に説明する際に、ついしてしまいそうな省エネの常識の誤りを指摘。省エネに関心の高い顧客をつかむためのポイントを独自に算出したコストなどの数値を示して伝授します。住宅設計に携わるプロが、他社と差を付けるうえで知っておきたい情報が満載。建て主も本書の内容を知っておけば、工務店の実力が分かります。プロも陥りがちな25の勘違いをテーマごとに分かりやすく解説します。消費者だけでなくプロも誤解しがちな省エネの"常識"を正しく理解しておけば、住宅完成後のクレームを減らせるだけでなく、エコハウスに関心のある顧客が納得する対応が可能になります。●主な内容1.エコハウスを知る 自然素材はエコハウスにあらず/「住宅貧乏」から脱する6項目/すぐできる!既存住宅の省エネ策/暖かい住宅を知る人が少ない理由/災害時にシェルターになる家2.エアコンの実力を知る 断熱性能が低いとエアコン嫌いに/激減するエアコンの「再熱除湿」/エアコンの連続運転vs間欠運転/畳数だけでは駄目なエアコン選び/4社のエアコンから選び方を知る/大阪は東京より蒸し暑いって本当?3.窓の強みと弱みを知る 世界に劣る「窓」後進国ニッポン/住宅用サッシは費用対効果が大/パッシブは風より太陽を旨とすべし4.改修に効く断熱と住宅設備を知る 断熱リフォームが高齢者を救う/電   Honya Club.com


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異常・苦情への適切な対応が現場の強さになる。現場の管理と改善への道。基礎編(現場の管理と改善への道―今求められるものとは;クレーム管理;異常管理;苦情管理)応用編(クレームに関する法規;損失コスト;ISO10002苦情対応のための指針)   Honya Club.com


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国際取引の複雑な仕組みをわかりやすく解説!次の有望市場はどこか?ビジネスパートナーの見つけ方は?貿易価格を構成する要素とは?世界標準の取引交渉のルールは?貿易条件の解釈基準「インコタームズ」とは?海上輸送と航空輸送はどう使い分ける?外国為替を使ったリスクヘッジとは?中小企業や個人が世界にマーケットを広げる方法を微に入り細にわたって徹底指南!貿易条件や決済に加え、通関や保険までわかりやすくカバー。インコタームズ2020や日米貿易協定にも完全対応!第1章 貿易取引の基礎知識と心構えを身に付ける第2章 「貿易交渉」や「契約」の実務第3章 貿易取引での「決済方法」を知る第4章 「国際運輸」の知識と実務第5章 貿易取引に欠かせない「保険」について把握する第6章 「通関」の実務と「関税」の知識第7章 「外国為替」の知識と為替変動への対応策第8章 「クレーム」の種類と処理方法を知る特別章 すぐに使える契約書テンプレートほか10年に渡り大好評を博してきた『輸出入実務完全マニュアル』を、時代に合わせて大幅にリニューアルした、貿易実務書の決定版! 輸出取引や輸入取引をはじめて手がける中小企業や個人に向けて、専門的な内容が多い貿易実務を実践的に解説します。1冊で、必要な業務の流れ・単語・書類がひととおり参照可能。国際取引の複雑な仕組みが具体的な手順とともに理解できます。   Honya Club.com


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ご近所で、職場で、恋愛関係などで「わけのわからないこと」を一方的に押しつけてくる。一見普通の人に見えるのに突然豹変して歯止めがきかない。そんな「理不尽な人」が増えていると思いませんか?高齢化が進み、ネットが普及し、地域の絆が薄れつつある現代社会が生んだ「心の闇」。大阪府警の元刑事で、クレーム処理の最前線に立つ著者が、豊富な体験から体得し編み出した「克つ方法」。不幸にも、トラブルに巻き込まれてしまった時に、ホワイト・モンスターに押しつぶされずに「乗り越える技術」を伝授します。第1章 あなたのそばにいる理不尽な人―ホワイト・モンスターの恐怖第2章 言葉で克つ!―克つ方法1 D言葉にご用心第3章 ペースで克つ!―克つ方法2 相手の土俵に乗らない術第4章 捨てて克つ!―克つ方法3 こだわるからつけこまれる第5章 観察で克つ!―克つ方法4 敵を知って弱点を突く第6章 チーム力で克つ!―克つ方法5 絆パワーでモンスター退治第7章 理不尽な人にならないために―セルフコントロールのすすめ元刑事が伝授する「理不尽な人」に克つ技術 「インターネットに悪口を書くぞ」という企業クレーマー、「ネットに恥ずかしい写真を流すぞ」というリベンジポルノ・モンスター、「孫が椅子から落ちた責任をとれ」といった高齢者モンスター、「おまえが辞めれば300万円改善する」「部下を無視する」といったパワハラ上司、DV男など、一見普通の人が「わけのわからない理不尽な人」に変わってしまう現代社会。かつてのようにクレームをつけてお金を要求することを生業とする「ブラック・モンスター」に変わり、増殖する「ホワイト・モンスター」たち。この異常な隣人たちと、どう向き合えばいいのか?トラブルに巻き込まれないためには、どのように対応すればいいの   Honya Club.com


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電話で会話をする際は、相手が目の前にいないぶん、普段とは違う気遣いが必要です。丁寧かつ相手に好感をもってもらうには、電話特有のルールとマナーを知ることが大事。そこで、電話応対コンサルタントの第一人者である著者が、電話応対マナーのすべてを伝授します。文字だけではわからない「声色」「空気感」「イントネーション」「タメ」などは、CDで確認してみてください。1 電話応対の基本2 気持ち良い第一声を出すためのレッスン3 基本会話のレッスン4 電話を受けるときのレッスン5 電話をかけるときのレッスン6 困ったときの対応レッスン7 センスが光る上級レッスン目の前にいない相手と話す電話は、普段とは違う気遣いが必要。基本ルールから、ちょっと高度なクレーム電話への応対まで、好感度がアップするビジネス電話の「コツ」を紹介。声色などがチェックできるCD付き。   Honya Club.com


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伝説のスキャンダル・ジャーナリズム雑誌『噂の眞相』。同誌は、満身創痍と形容するくらいトラブルや抗議の事例に事欠かなかった。その編集発行人として、内容証明や配達証明の通知、民事・刑事告訴を受け続けた著書によるトラブルシューティング術。当時の舞台裏エピソードを織り交ぜながら、クレーム対応の心得とテクニックを伝授する。読み方によっては、もうひとつの『噂の眞相』25年のトラブル裏面史でもある。第1章 『噂の眞相』人間ドラマ裏面史篇(最初の抗議電話一本の対応からすべての「人間ドラマ」が始まる!;「編集長を出せ!」という抗議には権威主義の発想が圧倒的に多い! ほか)第2章 誌面で批判した有名人たちの反撃篇(沈黙を守りながら満を持した林真理子の興味深い「最後っ屁」のやり方;人気コラムニスト・中野翠のユーモア溢れる抗議とその後の絶縁のきっかけ ほか)第3章 読者・取材者・警察とのトラブル篇(一風変わった『噂眞』読者が引き起こした面白トラブル劇;病んで妄想を募らせた女性読者たちのハプニング的行動の数々 ほか)第4章 東京地検から大物政治家まで全面闘争篇(「和久・西川」のふたつの記事に対して東京地検特捜部が異例の併合起訴!;東京地検特捜部の権力乱用に対抗した『噂の眞相』の互角の闘いの軌跡 ほか)第5章 右翼の総攻撃で学んだ究極のクレーム対応篇(マスコミ業界内の「噂眞」協力者との馴れ合いを排した付き合いの重要性;かつては蜜月関係にあった協力者の有名夕刊紙記者となぜ決別したのか ほか)伝説のスキャンダル・ジャーナリズム雑誌「噂の眞相」。その編集発行人として、民事・刑事告訴を受け続けた著者のトラブルシューティング術。舞台裏のエピソードと共に、クレーム対応の心得とテクニックを伝授する。   Honya Club.com


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通販の債権管理・リスクマネジメント歴30年の黒子が大手企業を含むインターネットビジネス600社以上に指導・講演してきた内容を初公開!「お客様さまは神様」ではありません!「悪意ある顧客」を定義すればクレームは怖くない!!売り上げアップ!ストレスゼロ!!顧客対応にかかわるビジネスパーソン必読の書。第1章 「悪意ある顧客」を定義する第2章 悪意ある顧客を見抜く魔法の言葉第3章 悪意ある顧客に毅然として対応する第4章 顧客の声を分析して業績を上げる第5章 全社員一丸でのリスクマネジメント体制をつくる第6章 決済と債権にまつわるトラブルの話クレームなんてもう怖くない!!通販の債権管理・リスクマネジメント歴30年の黒子が大手企業を含むインターネットビジネス600社以上に指導・講演してきた内容を初公開!顧客担当者のメンタルストレスをゼロにして、会社の売り上げを劇的に上げる!経営者から現場担当者まで、誰でも使える顧客対応最強マニュアル!【本書の趣旨】・「優良な顧客」と「悪意ある顧客」の定義をしっかり決める。・初動対応で悪意ある顧客の行動を見抜く。・経営者から現場の担当者に至るまで、同じ判断と同じ対応をする。この3点に集約して徹底的にわかりすく顧客対応をマニュアル化!Bto C、Bto B、経営者、現場担当者を問わない「顧客を持つすべてのビジネスパーソン」必読の一冊!***「どうしてくれるの?」「誠意を見せろ!」「責任者を出せ!」仕事をしていると避けては通れない顧客対応。そして同じく避けては通れない顧客からのクレーム。最前線で顧客対応を行う現場担当者にとっても、またマネジメントする立場にとっても、顧客対応、クレーム対応は最重要事項です。しかし、最重要とわかっていてもお互いの「感情」が絡むがゆえ、マニュアル化で   Honya Club.com


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お客様対応に関係する方、お客様相談室のマネジャーや室長の方必読の1冊。一人でも多くの方に、お客様相談室の魅力を感じていただきたい。お客様相談室が、社内で最も行きたい自慢の部署となって欲しい。第1章 お客様相談室を進化させる7つのマインドセット第2章 メンバーファーストを実践する第3章 お客様対応の仕組みを構築する第4章 難クレーム対応第5章 リスクマネジメントと危機管理に強くなる第6章 先進的VOC活動第7章 消費者志向経営の推進を目指すお客様相談室と聞くと、最も行きたくない、苦情対応と聞くと、関わりたくない、まだまだ多くの人がそのように考えています。 クレーム対応の本は多々ありますが相談室の魅力を打ち出し役割全般を記した本はありません。 お客様相談室においてクレームを含む苦情対応の仕事は、一部に過ぎません。苦情対応とVOC(voice of customer:お客様の声)活動は、車の両輪です。さらに、お客様の不満や課題解決を通じて消費者や社会全体に目を向けた取り組み、消費者志向経営の推進を主体的にすすめる役割があります。 本書では、難クレーム対応から消費者志向経営までの斬新的な考え方と、実践的取組み方が具体的に示されています。 お客様相談室の価値向上は、社会からの信頼が高まり、企業価値の向上につながります。そのためには、何をしたらよいか、どのように取り組めばよいかをお伝えします。   Honya Club.com


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判例、審決、および、大幅に改訂されたMPEP(審査基準)を踏まえた、オフィスアクションへの対応を、著者の長年の経験を踏まえて説明。米国特許実務に携われている方の必須の実務書。第1章 第103条(自明性:obviousness)拒絶および第102条(予期性:anticipation)拒絶への対応(第103条―自明性:obviousness;第102条(予期性:anticipation)拒絶および第103条(自明性:obviousness)拒絶に対する応答―共通事項)第2章 クレーム解釈―Claim interpretation(明細書に照らし合理的な範囲内で可能な限り広い解釈;Preamble(前文)の解釈/Preamble(前文)はクレームを限定するか否か?)第3章 第112条拒絶に対する応答(第112条(a)項/第112条(b)項;ミーンズプラスファンクションクレーム―Mean plus function claim)第4章 第101条―特許対象発明(特許対象発明、および、その判断手法)第5章 オフィスアクションを受けたときに留意すべき事項(Non‐Final Office Actionを受けた場合;Final Office Action(最終拒絶)を受けた場合)━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━判例と実務を組み合わせた米国特許実務者必須の一冊!判例、審決、および、大幅に改訂されたMPEP(審査基準)を踏まえたオフィスアクションへの対応を、著者の長年の経験を踏まえて説明━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 米国は判例法の国であり、米国の特許実務の考え方も判例を基礎としております。したがって、判例を理解して基本となる考えを理解   Honya Club.com


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話す・聴くの割合、商品のすすめ方、クレーム対応…それだけでもすでに大きな差がついている!1000人以上を指導したJALの元CAが教えます!1 一流の「考え方」とは?(お客さまは神様?;マニュアルのとり扱い ほか)2 一流の「外見力」とは?(表情;笑顔 ほか)3 一流の「察知力」とは?(気持ちを読みとる力;不公平感を与えないために ほか)4 一流の「会話力」とは?(お客さまへの挨拶;お客さまへの提案 ほか)5 一流の「対応力」とは?(クレーム対応;お客さまとの距離感 ほか)「あなたでよかった」と言われたい接客スタッフに捧ぐ1冊!接客の正解は、決して1つではありません。決めるのは目の前にいる「お客様」ただひとりです。本書では、お客様の心の機微を感じ取る方法を・NGな「三流」・熱意はあるけどまだ改善点がある「二流」・最適な方法を知っている「一流」に分けて紹介。日本航空(JAL)で、客室乗務員として18年在籍し、さらにサービス教官として1000人以上を指導した実績を持つ著者が、接客での活躍のヒントや悩み事の解決法を伝えます!【本書の内容の一例】・マニュアルのとり扱い三流はマニュアルさえも「あやふや」、二流はマニュアルに「固執」し、一流は、何をする?・気持ちを読みとる力三流は「声をかけられたら」対応し、二流は「前と後ろ」には対応し、一流は、どう対応する?・光のまぶしさ三流は「まぶしい」といわれてから対応し、二流は「時間」に従って対応し、一流は、いつ対応する?   Honya Club.com


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なぜコミュニケーションを学ぶのか社会で働くために必要な力とは伝える・伝わるコミュニケーションとはコミュニケーションのタイプコミュニケションにおける解決と解消養成校でのコミュニケーション臨床実習で求められるコミュニーション就職活動から入職までに身に付けたいコミュニケーション人を育てるコミュニケーション職場でのコミュニケーション臨床現場でのコミュニケーション医療安全のためのコミュニケーションクレーム対応のコミュニケーションミーティングのためのコミュニケーションメンタルヘルスとコミュニケーション   Honya Club.com


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本書では、基本的なクレームの対応方法から、クレームを分析して業務へ活かす視点を養っていただけるような内容になるように努めた。実際の現場で口先だけの対応にならないように、お客様の気持ちを汲む接客のあり方、そしてさまざまな実例を挙げて、お客様が本当に納得でき、そして同時に企業も成長するクレームの対応方法を示している。第1章 単なるコンプレインから消費者の権利主張へ第2章 クレーム応対の基本姿勢を身につける第3章 クレームのリスクマネジメントで予防・対策を図る第4章 すぐに役立つ!クレーム応対実例集第5章 クレームをどう活かすか   Honya Club.com


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2ページ見開きですいすい読めて、大事なポイントがしっかり身につく!クレーム対応は、むずかしくありません。クレーム対応は、こわくもありません。最初の対応をキチンと丁寧に、お客様のことを考えながら受け答えすれば、誰でもうまくいきます。第1章 クレーム対応では、ここを必ず押さえよう第2章 まずは、お客様の不快感や怒りの解消から第3章 お客様の言い分や事情をきちんと聴く第4章 気持ちが前向きになるプラス展開の受け答えをする第5章 再発防止策の提示や事情説明をきちんとする第6章 言いがかりや理不尽な要求にはソフトかつ毅然と対応するクレーム対応の最後のまとめはプラス感情にもっていく第7章 あなたに対するクレームへの対応実践例第8章 会社に対する強いクレームへの対応実践例最初の対応をキチンと丁寧に、お客様のことを考えながら受け答えすれば、クレーム対応は誰でもうまくいく。本書では、様々なクレーム事例を出しながら、どのように対応すべきなのかを丁寧に教える。   Honya Club.com


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クレーム対応に来た女は「断らない」から   Honya Club.com


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第1章 医療における接遇の基礎(問われるコミュニケーションと接遇力;接遇はなぜ必要か?;接遇の6原則 ほか)第2章 医療従事者としての基本姿勢(医療従事者としての心構え;挨拶のいい病院は気分がよい;「おしゃれ」と「身だしなみ」との違い ほか)第3章 医療現場におけるクレーム対応("キレる"患者さんの増加;クレームはなぜ発生するのか?;対人対応力のある人と、ない人の差 ほか)医療現場における多くのトラブルの原因である接遇にまつわる問題を解決するノウハウを指南します。   Honya Club.com


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本試験の出題分野と問題形式がわかる!過去問題4回分と演習問題を収録。第1編 演習問題(1)ビジネスとコミュニケーションの基本(キャリアと仕事へのアプローチ;会社活動の基本;話し方と聞き方のポイント;接客と営業の進め方;不満を信頼に変えるクレーム対応;会議への出席とプレゼンテーション;チームワークと人のネットワーク)第2編 演習問題(2)仕事の実践とビジネスツール(仕事の進め方;ビジネス文書の基本;統計・データの読み方、まとめ方;情報収集とメディアの活用;会社数字の読み方;ビジネスと法律・税金知識;産業と経済の基礎知識)第3編 過去の試験問題ビジネス能力検定(B検)ジョブパスは、社会人に必要な仕事の能力を客観的に評価する検定試験です。2級では、効率的な業務の進め方、問題解決のためのコミュニケーション、情報活用技法等を評価します。本書は唯一の公式問題集で、テキストに対応した演習問題と過去問題4回分を収録しています。問題が体系的に整理されており、出題形式・難易度が把握できます。   Honya Club.com


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大家さんと管理会社が絶対に知っておくべきアパート管理と経営トラブル解決法。これ以上ないくらい参考になる賃貸物件トラブル事件簿。第1章 住民同士のトラブル―どうして僕まで巻き込まれるの!?第2章 家賃滞納、敷金返還、立退き要請―アパートオーナーと管理会社はつらいよ第3章 設備不良に施工不良―賃貸なんだから大目に見てよ!第4章 カラスにペットに枯れ葉まで―何でもかんでもオーナーの責任!?第5章 大雪、大雨、竜巻、台風…―10年に1度の災害って、毎年来てるじゃない!第6章 逮捕もあれば行方不明や自殺もある―特殊トラブルには心底参ったこれ以上ないくらい参考になる賃貸物件トラブル事件簿 ・・・・・★入居者がアパートで自殺、誰にどれだけ損害を請求できるか?★エントランスのドアで子どもが指をはさんだ!★アパートの屋根からの落雪で、入居者の車がメチャクチャ!★ゴミが臭い、部屋が臭い、ゴミを部屋にため込む住人に両隣から苦情の嵐?★ベランダの煙草の煙が迷惑とクレーム。ホタル族への対処はどうすればいい?★弁護士ではない人から家賃値下げの交渉をされたけれど、どう対応すべき?★入居者が急死。契約とか、残った荷物とか、誰が片付けるの?・・・・・ 賃貸物件のトラブルは、古くからある問題からイマドキなクレームまで、オーナーさんや管理担当者の方は さぞ手を焼いていることとお察しいたします。大家さんと管理会社が絶対に知っておくべきアパート管理と経営トラブル解決法を1冊にまとめました。   Honya Club.com


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悩みがあるとき・できたとき、ページをめくってみてください。そこに悩みを解決するための方法がのっています。01 接客トーク・マナー(アプローチが上手にできない;雑談をしたいけど話が続かない ほか)02 オペレーション(クレーム対応ができない;返品にどう対応していいかわからない ほか)03 目標達成(売り上げ目標)(売り上げ目標を立てても達成できない;上司に話が具体的でないと指摘される ほか)04 店内でのコミュニケーション・人材育成(年上パートの指導の仕方がわからない;怒られるとどうしてもギクシャクしてしまう ほか)接客トーク・マナー(客とのコミュニケーション)■「接客」にまつわる販売員の悩みの数々「アプローチのタイミングがわからない」「お客様と雑談をしたいけど話が続かない」「商品提案が苦手」「決めの言葉が言えない」etc■「オペレーション」にまつわる販売員の悩みの数々「クレーム対応が上手にできない」「レジ混雑時、どうさばけばいいか困ってしまう」「万引きが多くて困っている」「値引き要求にどう対応していいかわからない」etc■「売り上げ目標達成」にまつわる販売員の悩みの数々 「どうしても目標を達成できない」「店側が提示する目標と自分の目標が釣り合わない」「販売促進が結果に結びつかない」「よく上司に『具体的ではない』と指摘される」etc■「店内でのコミュニケーション・人材育成」にまつわる販売員の悩みの数々「年上のパートをどう指導していいかわからない」「怒られたときどうしていいかわからない」「スタッフ間のフォロー体制が整っていない」「スタッフのモチベーションが低い」etcこのように、やるべきことが多くて毎日忙しい販売員には、困ったこと・悩んでしまうことがたくさんあります。それらを販売員の現場から   Honya Club.com


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第1編 コンプライアンス論―総論第2編 コンプライアンス・システム構築方法第3編 集客活動におけるコンプライアンス第4編 トラブル予防の仕組みとして積極的に「書式」を活用する!第5編 顧客クレームに対応するコンプライアンス体制を構築する第6編 リフォーム営業とコンプライアンス第7編 耐震強度偽装問題に学ぶコンプライアンスと法改正の動向第8編 コンプライアンスの実践により得られるものは何か?住宅・建設の安全はいかにして実現されるのか。住宅業界法務の第一人者が、すぐ役に立つコンプライアンスの実践手法を説く。書式例、コンプライアンス型工事請負契約書模範例とその解説付き。   Honya Club.com


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「契約締結まで」「通関・船積」「代金決済」「クレーム対応」など、貿易実務のシーンごとに使用書類を約50点掲載。記入方法とともに、関連法規や実務上の注意点を詳細に解説。1章 契約締結まで2章 船積準備3章 通関・船積4章 貿易決済5章 仕向地(揚地)にて輸入6章 クレーム付録   Honya Club.com


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人事労務担当・管理監督者・管理職は何をすればいい?パワーハラスメントの責任と定義。パワハラ行為の代表的6類型と具体例。事業主が講ずべきパワハラ防止の措置。取引先・顧客からのパワハラ等への対応。女性活躍推進の行動計画策定義務ほか。セクハラ・マタハラ・育児介護ハラ・顧客クレームへの対応も併せて強化!巻頭 女性活躍推進法等の主な改正事項と施行スケジュール第1章 パワハラの類型と事業主が講ずべき措置第2章 セクハラ・マタハラなどの防止対策の強化第3章 パワハラ防止の実務対応の進め方第4章 女性活躍の推進と企業の取り組み巻末 パワハラ・セクハラ・マタハラなどの指針2020年6月から事業主にパワハラ防止措置が義務化!人事労務担当者、管理監督者、管理職は何をすればよい?●近年、企業内のパワハラがニュースなどで頻繁に取り上げられています。そんな中、令和元年6月5日に公布された「女性活躍推進法等を改正する法律」により、女性活躍推進法ほか3法が改正され、本年6月1日から順次施行されます。それにより、事業主にパワーハラスメントを防止するための措置を講ずることが義務付けられました。具体的には、パワハラ防止指針(厚生労働省告示)により定められています。加えて、セクハラ、マタハラ、育児介護休業ハラといった職場のハラスメント全般についても、同じく指針が改正され、企業の防止義務が強化されています。ほかにも、女性の活躍推進のための行動計画策定や情報公開の義務が拡大されました。〔改正された法令等〕・女性活躍推進法・男女雇用機会均等法・男女雇用機会均等法・育児介護休業法・〔新設〕パワーハラスメント防止指針(令和2年1月15日)・セクシュアルハラスメント防止指針(最終改正:令和2年1月15日)・マタニティハラスメント防止指針(最終改   Honya Club.com


JPY ¥1,430
ビジネス電話の基本マナーから手ごわいクレーム対応までよくある65シーン、使える161のトーク例。1章 通話の前におさえておきたい 電話応対の基本2章 3コール以内に出ること、復唱、メモが基本 じょうずな電話の受け方3章 かけてきた人、名指し人。どちらも無駄に待たせない スムーズな電話の取り次ぎ方4章 売り込みから、英語でかかってくるケースまで 困った電話の対処法5章 相手の状況はさまざま。臨機応変に 好印象を与える電話のかけ方6章 身内にもデキると思われる 職場にかける電話のマナー7章 その1本が仕事の成功を左右する アポイントや依頼の電話、訪問先への電話のかけ方8章 改善と成長のチャンス クレーム電話の受け方、お詫び電話のかけ方   Honya Club.com


JPY ¥2,137
第1編 ビジネスとコミュニケーションの基本(キャリアと仕事へのアプローチ;会社活動の基本;話し方と聞き方のポイント;接客と営業の進め方;不満を信頼に変えるクレーム対応;会議への出席とプレゼンテーション;チームワークと人のネットワーク)第2編 仕事の実践とビジネスツール(仕事の進め方;ビジネス文書の基本;統計・データの読み方、まとめ方;情報収集とメディアの活用;会社数字の読み方;ビジネスと法律・税金知識;産業と経済の基礎知識)特別講義 社会で活躍するために必要な知識巻末資料ビジネス能力検定ジョブパスの公式テキストであり、試験対策用教材。就職をめざす学生・社会人1ー3年の職業教育に活用できる。   Honya Club.com


JPY ¥836
会社の信用にかかわる商品事故や不正の発覚、株主総会でのトラブルや悪質なクレームなど、まさかの「緊急事態」には、どう対処すべきなのか。大手住宅メーカーで危機管理のプロとして活躍した著者が、その対策ノウハウのすべてを明かす。1章 御社にも起こりうるよもやの「緊急事態」とは?―近年の企業クライシスから学ぶべきこと2章 不祥事が明るみになった。直ちに、何をどうすべきか―この姿勢を貫けば、大難はチャンスに変わる3章 苦情の扱い方を一歩誤れば会社はたちまち危機に陥る―相手の胸の内を読めれば、トラブルは防げる4章 事故や不正を発生させない平時の布石と体制づくり―管理職に求められる、この絶対事項を知りなさい5章 危機を回避する極意は「情断大敵」にあり!―正確で迅速な情報伝達を、いかに実現するか6章 危機感を薄めてしまうこのマンネリを打破せよ―"タガの緩み"から起こる組織の腐敗を防ぐにはリコール隠し、セクハラ…。不祥事は、その対応しだいで会社存続の危機を招く。「非常時」における、消費者やメディアへの対処法と防止策を、企業リスクのエキスパートが伝授。すべての管理職、必読の1冊。   Honya Club.com


JPY ¥1,980
自動車会社のお客様相談室長として、多くの難クレームに対応してきた著者が相手や自分の心理を理解することで解決に導く方法を体験例を交えて解説。第1章 苦情処理の重要性第2章 苦情処理の原理第3章 苦情処理の人間関係第4章 苦情対応のカウンセリング第5章 苦情のタイプ別対応スキル第6章 苦情処理に必要な対決法第7章 苦情発生の予防法   Honya Club.com


JPY ¥1,540
消費財以上に組織的かつ戦略的なスタンスが求められる生産財セールス。理論から実践まで、そのノウハウのすべてがこの一冊に!「提案型営業」「戦略的営業」「システム思考」この三つのキーワードをもとに、豊富な事例をひきながら、生産財セールスの極意に迫る!新規開拓活動のやり方から営業方針・販売計画の立て方までを、順を追って解説。営業マンはもちろん、マネジャー・経営者にも役立つ知識が満載。第1章 生産財セールスは提案型だけが生き残る第2章 生産財セールスの特性を知る第3章 販売店・代理店の深耕対策の進め方第4章 新規開拓の成功手順と留意点第5章 クレームの対応力をつける第6章 商談管理システムの構築と運用第7章 営業方針・販売計画の立て方・進め方   Honya Club.com


JPY ¥796
ビジネスにクレームは付きもの。しかしその対応を誤ったら、後々面倒なことに…正しい対処法を身につける事はアナタの身を守る。1 こんなにある"あぶない"クレーム!―実例から学ぶクレーム処理(1億総クレーマー時代がやってきた!;クレームの芽は事前に摘んでおこう! ほか)2 悪質クレーマーの撃退法!―恫喝状態のクレーム処理(「どうしてくれるんだよ!」と怒り出されたら?;「非を認めたから謝ったんだろう」とからまれたら? ほか)3 主導権を握る"切り返し"のテクニック―相手に打ち勝つためのとっさのひと言(言葉のテクニック1―「沈黙」「オウム返し」で応酬せよ!;言葉のテクニック2―「脱力モード」「開き直り」で応酬せよ! ほか)4 凶悪クレーマーへの対処法―クレーマーの本音を見極めることの大切さ(凶悪クレーマーには複数で対応せよ!;クレーム処理はできるだけオープンな形で対応せよ! ほか)5 クレーム対応"失敗事件簿"―誤ったクレーム対応で大騒ぎになった実例(ケース1―総合電機メーカーA社の失敗!;ケース2―大手乳業メーカーB社の失敗! ほか)ビジネスにクレームは付きもの。でも、その対応を誤ったら、後々面倒なことに…。自分の身を守るためにも、正しい対処法を身につけよう。悪質なクレーマーに負けない、したたかな交渉センスを身につけるための1冊。   Honya Club.com


JPY ¥68,200
2022年9月21日に発売した「ラ・クレーム」よりパッケージデザインが変更となっており、レフィル対応が可能となりました。2022年9月21日以前にご購入されたパッケージは、レフィル交換を行うことができませんので、ご注意ください。唯一無二の輝きで満たすハイパフォーマンスクリーム輝き続ける肌のために。夜の肌のメカニズムに着目し、唯一無二の輝きで満たすハイパフォーマンスクリーム。とろけるように肌へなじんで豊かなうるおいとハリ・弾力をもたらし、若わかしい印象があふれだす輝かしい未来へ導きます。乾燥などのさまざまな環境ダメージ要因から肌を守り、みずみずしくすこやかな輝きを引き出します。乾燥による小ジワを目立たなくします。(効能評価試験済み)クレ・ド・ポーボーテのスキンケアは、独自のブレインスキン理論に基づき、「肌の知性」を先端サイエンスでサポートします。「肌の知性」に着目した独自成分、スキンイルミネイターリッチ配合(保湿・整肌)(加水分解シルク、加水分解コンキオリン、テアニン、トウキエキス、シソエキス、グリシン、グリセリン、PEG/PPG-14/7ジメチルエーテル、トレハロース)乾燥などのさまざまな環境ダメージ要因から肌を守り、みずみずしくすこやかな輝きを引き出します。卓越した手応えこくのある贅沢な感触のクリームが、とろけるようななめらかさで肌に広がり、有効成分が角層のすみずみまで素早く溶け込みます。豊かなうるおいと、あふれだすようなハリ・弾力をもたらします。みずみずしい生命感に満ちた、輝くような明るさと透明感を引き出します。乾燥による小ジワを目立たなくする※とともに、しなやかでふっくらとした肌へ整えます。※効能評価試験済み使うたび、うるおいに満ちた若わかしい印象があふれだし、輝かしい未来へ導きます。知性を結集させた技術と成分美しさにつながる夜の肌サイクルを、何十年にもわたり研究。肌にハリ・弾力をもたらす独自のテクノロジーを開発しました。何百種類もの候補の中から選び抜いた希少な酵母から、特殊な精製技術を用いてていねいに抽出したエキスなどを絶妙なバランスでブレンドしたセラファーメント(ハリ保湿)配合。(濃グリセリン、酵母エキス)熟練の研究員による卓越した処方技術によって、様々な厳選成分を贅沢で心地よいテクスチャーを保ちながら、安定的に配合。薬用有効成分レチノール誘導体配合。美白有効成分4MSK(4-メトキシサリチル酸カリウム塩)配合。メラニンの生成を抑え、シミ・そばかすを防ぎます。肌に応える歓び数多くの繊細な工程を通じてつくりあげる、こくがありながらべたつかない、贅沢な心地よさをもたらすクリーム。触れた瞬間とろけるようななめらかさで肌に広がり、使うたび肌へ歓びをもたらします。希少なランや天然ローズなどを調香した、清らかな優しさに満ちた、優美な香りです。清らかな優しさに満ちた、優美な香りアレルギーテスト済み(すべての方にアレルギーが起きないというわけではありません。)ノンコメドジェニックテスト済み(すべての方にニキビができないというわけではありません。)【使用方法】●夜のお手入れの最後に、スパチュラにパール粒1コ分を目安にとり、顔全体にていねいになじませます。【使用期間】約3カ月【使用上の注意】◇ご使用後は容器の口もとをきれいに拭き、キャップをきちんと閉めてください。◇日のあたるところや高温のところに置かないでください。◇直射日光にあたって肌に異常があらわれたときには、ご使用をおやめください※これまでにレチノール類を含む商品でトラブルがあった方や皮ふトラブルを起こしやすい方(皮ふ刺激を感じやすい方・肌状態が不安定な方)は、ご使用をお控えください。お届けについて■「コスメのお届けについて」はこちらから。《予約購入の場合》・発売日以降順次発送となります。・予約商品と通常商品(限定品含む)を一緒にご注文された場合、通常商品も予約商品の発売日以降順次発送となります。通常商品の発送を先にご希望される場合は、予約商品と分けてご注文をお願いいたします。・発売日からお届けまでに最短で3日ほどお時間を頂いております。包装について・ギフト包装は承れません。ご用途を問わず、お届け先1ヵ所につき手提袋1枚をご用意します。お支払方法OPクレジットカード・ロイヤルカード・OPクレジット以外のクレジットカード・PayPay・楽天ペイ・コンビニ後払い・d払い(ドコモ)・auかんたん決済・ソフトバンクまとめて支払い・OPクレジットポイント利用・レディスクラブカード利用   小田急オンラインショッピング


JPY ¥1,760
「自分には何ができるか」を徹底的に考え抜いた企業だけがサバイバルへの糸口をつかむ。1 意識を変える(星野佳路―星野リゾート社長;畑中利元―ユザワヤ会長;井上英明―パーク・コーポレーション社長;雨宮清―山梨日立建機社長;川田達男―セーレン会長兼社長)2 苦境を乗り越える(大山健太郎―アイリスオーヤマ社長兼新商品開発責任者;富山幹太郎―タカラトミー社長;大平喜信―雪国まいたけ社長;小林佳雄―物語コーポレーション会長兼CEO;西山敷―ダイシン百貨店社長)3 強みを活かす(松谷貫司―マニー会長;佐藤順一―カクヤス社長;田中通泰―亀田製菓社長;小松安弘―エフピコ会長兼CEO;梅原勝彦―エーワン精密創業者;芳井順一―ツムラ会長)4 成功し続ける(宗次徳二・宗次直美―カレーハウスCoCo壱番屋創業者;田中良和―グリー社長;藤田東久夫―サトー元経営顧問;辻本憲三―カプコン会長;伊藤雅俊―味の素社長)「不況は"変化"へのサイン」大山健太郎、「クレームは宝の山」宗次徳二…。消費者の微細な変化に、いかに俊敏にそしてきめ細かく対応できるか。作家・村上龍が成功の秘訣に迫る。   Honya Club.com


JPY ¥1,430
どんな場面でも即対応!そのまま使える実例集。これだけ!電話応対と敬語の使い方のキホンかかってきた電話を受ける!(最初のひと言;名指し人がいる時の取り次ぎ;名指し人がいない時の取り次ぎ;業務に関する応対;間違い・トラブル・クレームへの対応)こちらから電話をかける!(最初の挨拶&相手を呼び出す;相手が不在の場合;いろいろな用件を相手に伝える;間違い・クレーム・催促などかけづらい用件)内線/社内業務/その他これだけであなたも電話の達人!各シーンから厳選 ベスト3フレーズ集!ビジネス電話に必要とされる丁寧な言葉遣いや、要領の良い話し方、好印象を与える電話応対スキルについて、よくあるビジネス電話の事例をシーン別に解説。どんな場面でも即対応できるフレーズが満載。   Honya Club.com


JPY ¥1,320
1 その行動、迷惑してます!あなたのまわりの「困った人たち」の心理2 悪い人ではないけれど…ちょっと「面倒くさい人たち」の心理3 その行動パターンはどんな心理?日常生活で見られるさまざまな行動心理4 好きなものから心を探る!ファッションや趣味からわかる心理5 気になるあの人の気持ちは?恋愛シーンにおける心理6 デキる人・デキない人の違いは何?ビジネスシーンにおける心理7 同性ゆえの微妙な関係を探る!女同士・男同士のコミュニケーションにおける心理面倒なことを押しつける人、自慢話が多い人、クレームを言う人…。そんな相手の心理がわかれば、大人の対応ができる。友人、男女、上司などの気になる行動や発言が心理学でスッキリわかる1冊。   Honya Club.com


JPY ¥2,420
医療現場で直面する諸問題を、(1)医療事故、(2)患者の自己決定権、(3)日常診療、(4)クレーム、の4つの視点で類型化し、医療側の負うべき義務を明らかにし、患者対応のあり方の指針を示す。適切な判断を下すための基礎となる考え方を、判例の最新動向をふまえて完全整理。第1章 医療事故と現場対応(最近の医療事故をめぐる動き;医療事故と医療過誤 ほか)第2章 患者の自己決定をめぐる現場対応(患者の自己決定権の考え方;患者の自己決定と現場対応 ほか)第3章 日常診療における現場対応(診療契約の締結・終了に関する現場対応;診療記録に関する現場対応 ほか)第4章 患者からのクレーム対応(クレーム対応の基本;賠償型クレームへの対応 ほか)医療の世界での患者との紛争は、医療ミス訴訟の頻発が一段落し、クレーム対策・医療費未払いなどへ重心が移っている。長く病院経営に関係している弁護士が最新課題を解説する。   Honya Club.com


JPY ¥1,760
法律の壁、マンパワー不足、鳴りやまないクレーム電話、「自称識者」のデマ、人々の誤解、オリンピック対応…―成田空港検疫所600日間の闘いの記録と元検疫所長からの提言。1章 嵐のような日々(悪い予感;鳴りやまないクレーム電話 ほか)2章 パンデミック下でのオリンピック・パラリンピック(一年後、開催されるのか?;ハード面の整備 ほか)3章 検疫と水際対策(検疫の仕事;食品の検疫 ほか)4章 コロナ前夜(さまざまな立場で;パンデミックは「災害」か? ほか)5章 アフターコロナに向けての提言(危機管理とは備えること;検疫所の機能強化 ほか)──成田空港検疫所600日間の闘いの記録と元検疫所長からの提言──空港検疫は、国内へのウイルス流入を阻止する最初の関門である。新型コロナ感染症のアウトフ〓レイクにおいて、その水際の最前線で何が起こっていたのか? 元成田空港検疫所長による記録の書。普段、ほとんどの人が意識することのない空港検疫だが、新型コロナウイルスの流行によって注目を集め、水際(出入口)=検疫というイメージから、時に「お粗末」「対策が粗い」など批判の的となった。圧倒的な人員不足の中、現場ではさまざまなドラマも起こっていた。検疫体制強化のために机や椅子をはじめとした備品をレンタルしようとしても、ウイルス汚染の風評被害を懸念し、リース業者は頑なに対応を拒否した。帰国する日本人たちの横暴な態度にも悩まされた。そして、パンデミック下のオリンピックでの検疫という、前代未聞の事態も経験することになる。未曾有のパンデミックに検疫が混乱したのは事実。しかし、今回生じた数々の問題は、従来、検疫制度が抱えてきた問題が、コロナという極めて厄介なウイルスによって顕在化されたことによるところが大きい。この経験を   Honya Club.com


JPY ¥1,430
相変わらずの作り手・売り手発想では、顧客ニーズとのズレはますます広がるばかり!顧客の潜在的な不満をつかむ「不満足度調査」の実務を詳しく解説し、「大体満足」ではなく、かゆいところに手が届く「不満ゼロ」のサービスを説く画期的な一冊。プロローグ 進むべき方向は"顧客の支持"第1章 コンプレイン、クレームなど顧客の声を集め"真の顧客心理"をつかむ第2章 顧客の不満足を探るポイント第3章 これが顧客「不満足」度を引きだすアンケートだ!第4章 顧客不満足度調査結果からわかる要件・ポイント第5章 調査結果からスタートする実活動顧客の不満には最良のヒントが隠されている。本音を見抜くアンケートの実施・分析・活用方法を詳解し、IT時代に対応した待望の新版。   Honya Club.com


JPY ¥2,137
3級の知識を前提とし、企業の役割や責任と権限などを理解するとともに、効率的な業務の進め方、問題解決のための基本的なコミュニケーション、情報活用の技法を評価します。第1編 ビジネスとコミュニケーションの基本(キャリアと仕事へのアプローチ;会社活動の基本;話し方と聞き方のポイント;接客と営業の進め方;不満を信頼に変えるクレーム対応;会議への出席とプレゼンテーション;チームワークと人のネットワーク)第2編 仕事の実践とビジネスツール(仕事の進め方;ビジネス文書の基本;統計・データの読み方、まとめ方;情報収集とメディアの活用;会社数字の読み方;ビジネスと法律・税金知識;産業と経済の基礎知識;特別講義 社会で活躍するために必要な知識)巻末資料   Honya Club.com


JPY ¥1,980
第1章 なぜいまコミュニケーション力が大事なのか第2章 教職員とのコミュニケーションがうまくいく方法(職員室の雰囲気が悪い;明るい職員室が生き生きとした児童・生徒を育む ほか)第3章 児童・生徒とのコミュニケーションがうまくいく方法(児童会・生徒会・委員会役員などとの対話;不登校やいじめ被害の児童・生徒への対応 ほか)第4章 保護者・地域とのコミュニケーションがうまくいく方法(学校への不信・不満をもつ保護者への対応;クレームの多い保護者への対応 ほか)第5章 教育委員会・関係諸機関とのコミュニケーションがうまくいく方法(学校行事に関する教育委員会との調整;人員配置に関する教育委員会との対応 ほか)   Honya Club.com


JPY ¥1,650
義務"を果たさず"権利"ばかり主張し、まじめに働く周りの社員にも負担を強いる「非常識社員」にどう対応すべきか、徹底解説。第1章 社員の非常識な行動をどこまで我慢しなければならないのか(非常識社員が利用する「6つの特権」;働いた時間分の給料は保障されている ほか)第2章 非常識社員に正々堂々と「常識」を説く準備(就業規則の整備で身体を清める;社員に働いてもらえる時間は何時間? ほか)第3章 会社防衛のための「武器」を磨く(「独自基準」を定められるルールを活用しよう;非常識社員の侵入を水際で食い止めろ! ほか)第4章 非常識社員からの反撃はこうかわす(外部の力を借りて攻撃してくる非常識社員;社員の家族からクレームがきたら ほか)第5章 非常識社員と戦わずして勝つ方法(できる社員の待遇改善で利益を上げる;できる社員が感じる「5つのデメリット」を解消せよ ほか)   Honya Club.com


JPY ¥1,760
学校の先生の悩みの種の一つが保護者への対応。話を上手に聴けない、提案を拒否される、クレームがつらい、会うことすらできないなど、保護者との対応に苦心している方も多いでしょう。本書は、学校などで多くのカウンセリングやコンサルテーション、アドバイスを行ってきた著者が、臨床心理学とコミュニケーションの知見をいかした保護者面接のコツを紹介するものです。保護者対応に悩む教師とスクールカウンセラーにおすすめの一冊。第1章 面接が始まるまで―スクールカウンセラーの視点から第2章 話を聴くことは重労働である第3章 正確にわかりやすく伝えるための表現方法第4章 保護者面接のコツ第5章 医療機関につなぐときのポイント―抵抗感をやわらげるために第6章 保護者を面接につなげるために―つながりにくいときに、どのように工夫するか第7章 中断した面接への対応について第8章 難しいケースへの対応学校の先生の悩みの種の一つが保護者への対応。話を上手に聴けない,提案を拒否される,クレームがつらい,会うことすらできないなど,保護者との対応に苦心している方も多いでしょう。本書は,学校などで多くのカウンセリグやコンサルテーション,アドバイスを行ってきた著者が,臨床心理学とコミュニケーションの知見をいかした保護者面接のコツを紹介するものです。保護者対応に悩む教師とスクールカウンセラーにおすすめの一冊。   Honya Club.com


JPY ¥2,970
パターンごとの回避法を詳しく解説。効率的・効果絶大の新しい品質保証法。人材育成・活用・職場風土改善などに役立つ課題解決法。本当にあった仰天エピソードetc.新製品開発時に起こる様々なトラブルを詳細なクレーム分析により予測。第1章 確かな製品づくり、その取り組みと課題第2章 新製品開発の取り組みとその課題第3章 新製品開発、生産、品質確認とその問題点第4章 新製品開発における官能検査の活用第5章 品質クレームの分類とその対応、課題第6章 新・品質保証法について考える第7章 品質保証態勢の構築第8章 課題解決のためのエピソード   Honya Club.com


JPY ¥1,100
関根健夫/電力業界のクレーム対応とリスクコミュニケーション    HMV&BOOKS online


JPY ¥1,760
全国の営業マンが体験した成功・失敗の二千数百もの実例から、そのエッセンスを抽出。営業マンの生きたバイブルとなる重要なノウハウやヒントを紹介。第1章 接触(コンタクト)(お客様は近くにいる;住まいも人も外見で判断しがち ほか)第2章 追客(フォロー)(見込み客は3日以内にフォローする;足マメと手マメの実践 ほか)第3章 契約(コントラクト)(Bゾーンのお客様を無視するとダメ;家族などの購入決定関与者に配慮 ほか)第4章 紹介(イントロダクション)(父の代から息子の代までお世話する;クレーム対応でファンに ほか)第5章 好循環(ウインアンドウイン)(仕掛けはお客様の参画と即行動で;受託の前に物件調査あり ほか)不動産業の営業現場での成功事例、失敗事例を著者が営業クリニックして、誰もが持っているすばらしい力を引き出していく。営業のエッセンスを体系的に理解できる、営業マンの生きたバイブル。   Honya Club.com


JPY ¥1,540
「断り&ダメ出し」「謝罪&お詫び」「クレーム対応」「叱り方&注意の仕方」「反論&反対意見」「きっぱり"NO"」etc…思わず言葉につまってしまう"128場面"を厳選。この1冊で、いつでも、誰とでも、気持ちよく話せるようになる。1章 まずはマナーを完璧に!―ビジネス会話の基本15のルール2章 言いにくいことを上手に伝える!―ワンランク上の話し方15のルール3章 仕事のストレスがみるみる消える!―断り&ダメ出し30のポイント4章 いっきに信頼を取り戻す!―謝罪&お詫び20のポイント5章 平謝りだけでは終わらせない!―クレーム対応18のポイント6章 厳しいひとこともこれならOK!―叱り方&注意の仕方20のポイント7章 もうためらわない、こわくない!―反論&反対意見16のポイント8章 社内の人間関係がスムーズに!―きっぱり"NO"24のポイント謝罪、クレーム対応、叱り方、反対意見など、言いにくいことを相手の心に上手に届けるのはどうしたらよいのか。仕事の場面別に、思わず言葉につまってしまう128シーンを厳選し、豊富な会話例とともに紹介する。   Honya Club.com


JPY ¥3,520
本書は、「ISO9001導入読本」「ISO9001規定作成読本」に続くISO導入のための解説書・3部作の完結編として、2000年4月に発刊したものを、前2著と同様にISO9001規格の2000年改正に合せて改訂・対応したものである。他の二冊が品質マネジメントシステムの構築について記載しているのに対して、本書は品質マネジメントシステムの運用について記載している。第1章 ISO9001「活用・定着」のノウハウ(A建設の成功例;I建設の失敗例 ほか)第2章 システムの有効性のポイント(品質方針の展開;内部監査 ほか)第3章 顧客満足の実現のポイント(顧客満足とは;顧客満足とクレーム処理 ほか)第4章 システムのレベルアップ手法(組織づくり;是正処置・予防処置の仕組 ほか)   Honya Club.com


JPY ¥1,650
間川清/店長とスタッフのためのクレーム対応基本と実践 Do Books    HMV&BOOKS online


JPY ¥880
序章 クレーム対応は内部統制そのもの第1章 クレームとは何か?第2章 押さえておきたいクレームの実態第3章 正当なクレームと悪質なクレーム判別法第4章 クレーム対応の実際第5章 正確な事実関係確認の重要性第6章 事実関係の確認に失敗した対応事例第7章 失敗事例から学ぶこと第8章 クレーム対応のマインド第9章 クレーム対応のマインドを事例から考える第10章 金融機関のクレーム対応第11章 クレームを吸収して感動を返そう   Honya Club.com


JPY ¥825
メンタルケアのプロとの初コラボで実現したクレーム対応のストレスを自分でやわらげるコーピング・スキルの本!自分のストレスタイプがわかる診断つき。1章 今日のストレスを明日に持ち越さないための心の技術、コーピング・スキルとは2章 なぜ怒っているのかわからないお客様にヘトヘトになってしまったら3章 フォローしてくれない上司や会社にイライラしてしまったら4章 お客様の言い分が正しいのに、会社のルールで何もできずにもどかしくなったら5章 「クレーマー」と誤って決め付けた自分にへこんでしまったら6章 「顧客満足向上」をめぐり社内の他部門とギスギスしてしまったら7章 電話の長いお客様と電話を待っているお客様の板ばさみで焦ってしまったら8章 失敗しない自信がクレーム対応のストレスを軽くする 失敗しないクレーム対応のための実用講座9章 ココロの負担を軽くする、今すぐできるコーピング法メンタルケアのプロとの初コラボで実現した、クレーム対応のストレスを自分でやわらげるコーピング・スキルの本。「元気な自分」を取り戻したいビジネスパーソンに贈る1冊。自分のストレスタイプがわかる診断付き。   Honya Club.com


JPY ¥2,420
介護事業所は介護事業を永続させるため、様々な問題に直面しています。その中の1つに法的問題があります。たとえば、最新の法令に準拠した利用契約書や重要事項説明書の策定、各関係者からのクレーム対応、介護事故発生時の対応などです。一方で、わが国では、法律実務に関する知識や対応を学ぶ機会はほとんどなく、そのことで介護事業所の管理者や施設長たちは頭を悩ませています。そこで本書は、介護の"現場法務"に焦点を当て、契約対応、事故・ヒヤリハット報告書など各種資料の作成ポイント、実地指導対応などをわかりやすく解説しています。1 契約締結場面のい・ろ・は(はじめに;契約を結ぶってどういうこと?;ひな型をそのまま使うと何がいけないの? ほか)2 介護事故とヒヤリハットに関するい・ろ・は(介護事故;ヒヤリハット)3 日々の運営のい・ろ・は(苦情がきた!;悪質な書き込み等への対応;利用料を支払ってくれない利用者への対応 ほか)   Honya Club.com


JPY ¥3,960
明細書の書き方は難しい、負担であると思っておられる研究者のために、本書は、実際的な明細書の書き方の手引書として、役立つ 芸を意図した。とくに最近は、発明を国際的に権利化する要請が高まり、明細書も国際的視野に立って内外国のプラクチスをも考慮して作成することが必要になっている。また本書は、バイオテクノロジーなどの新技術を適切に保護するための、明細書の書き方を解説するものである。本書の目的はさらに、研究者が研究テーマ等を決定するときに、技術の中でまだ何が自由に残され、どの範囲に研究の余地があるかを知ること。また研究の過程において、他人の特許を侵害しない方向に研究対象を向けることが大切であるが、特許係争を未然に防ぐにはどうしたらよいか、とくにクレームの解釈の基礎を解説するものである。なお、本書では、実例を多く記載するとともに、判決例をなるべく多く掲載した。特許を取得するには明細書及び特許請求の範囲作成の一般的事項特許請求の範囲の書き方発明の単一性発明の詳細な説明の書き方図面と図面の簡単な説明の書き方要約書の書き方明細書等の記載不備とその対応選択発明数値限定を伴った発明〔ほか〕   Honya Club.com


JPY ¥1,650
悪ふざけ写真をネットに公開してしまった、東京で製麺したのに「讃岐うどん」と表記した、元気と笑顔の接客がお客に伝わらない、皿を落として、お客の洋服を汚してしまった、注文客と会計客が同時に声をかけてきた、更衣室に置いた財布からお金が盗まれた。事例に学ぶトラブル予防の仕組みづくり。暴走度が分かる!スタッフ向け、店長向けのチェックテスト付き。第1章 ネット炎上編第2章 虚偽表示編第3章 クレーム処理編第4章 接客対応編第5章 衛生管理編第6章 清掃・片付け編第7章 法令順守編悪ふざけ写真や産地偽装など、「常識を知らない」スタッフが引き起こすトラブルを未然に防ぐためのノウハウをまとめる。飲食店で起きる50のトラブルシーン別に、すぐに実践できる具体的な取り組み方法を紹介。   Honya Club.com


JPY ¥1,540
本書は、クレーム情報の活かし方、クレーム対応の基本姿勢をお教えするほか、45のクレーム対応事例を掲載しました。店内での接客や受付などでの対面でのクレーム対応から、電話やメールなどによる対応までさまざまなシチュエーションを扱っています。それぞれの場合において、お客様の気持ちをくむ接客のあり方、ピンチの切り抜け方、そしてお客様が本当に納得できるクレームの対応方法を示しました。第1章 クレーム情報は「宝の山」。会社の改善に活かせる(クレームを単なる苦情と思っていませんか;クレームは対応次第でクスリにもリスクにもなる ほか)第2章 クレーム対応の基本姿勢を身に付ける(まずはクレームをしっかり受け止めよう;「知らない」「担当外」では済まされない ほか)第3章 クレーム対応には原則がある(クレーム対応の原則を知る)第4章 すぐに役立つ!クレームの対応事例集(お客様から対面でクレームを受けたときの対応方法;電話によるクレームの対応方法 ほか)クレーム情報の活かし方、クレーム対応の基本姿勢を教えるほか、45のクレーム対応事例を掲載。接客時からメールや電話の苦情まで、様々なシチュエーションを扱う。現場のトラブル処理能力が格段にアップする1冊。   Honya Club.com


JPY ¥6,160
海上リスクとそのマネジメントを海上保険(貨物保険・船舶保険・P&I保険)の理論および実務の面からとらえた画期的な内容。リスクカバーの内容とクレーム処理のノウハウを重点的に解説。インコタームズ2010年規則、ロッテルダム・ルール、JISQ3100、LOF2011など関連国際規則の改正を取り入れた。大規模自然災害リスク、船舶保険約款特別条項の新設、船主責任制限の限度額引き上げ、ICC2009の普及、新船員保険制度の発足など、最近の動向にも対応。YAR2016、商法抜本改正など、今後の動向も見据えた内容。1 国際物流におけるリスクマネジメントの概要2 国際貿易と外航貨物海上保険3 共同海損4 海難救助5 海上リスクと船舶保険6 P&I保険と油濁賠償責任海上リスクとそのマネジメントを、貨物保険・船舶保険など海上保険の理論および実務の面から捉えた画期的な書。リスクカバーの内容、クレーム処理のノウハウを重点的に解説する。新たな情報を加えた2訂版。   Honya Club.com


JPY ¥4,400
2019年の初版以降、読者から寄せられたテーマ、米国での権利化、任意成分の記載、新規性喪失の例外等を加筆。日々、化学系の明細書と向き合う所員の実践的経験を基にした実務書の改訂版。第1章 概論(概論)第2章 明細書作成時の留意点(用途発明;不可避(的)不純物 ほか)第3章 中間対応時の疑問(除くクレーム;効果限定クレーム ほか)第4章 権利化後(権利化後ー明細書記載要件の諸相)第5章 各国制度の対比(外国特許出願時の注意点;外国特許中間時の注意点 ほか)   Honya Club.com


JPY ¥1,980
第1章 クレームの実態(クレーム・トラブル・事件・事故は今後ますます増加する;クレームの初期対応を誤ると企業は大きなダメージを受ける ほか)第2章 クレーム対応の基本と基盤(CS経営に取り組むことが基本;顧客のことが理解できなければクレーム発生は当然だ ほか)第3章 クレーム対応時に気をつけること(まずは電話ですべてが決まる;人を見抜いて面談するクレーム対応 ほか)第4章 実践的クレーム対応の心得(事例から見る学ぶべき対応;身近によく起きている『こんな場合どうしたらいいの?』)クレーム対応について、企業のあるべき姿を明示し、むしろクレームを歓迎する気持ちと姿勢で臨めるよう具体的に役に立つポイントを解説。クレームへの取り組みに関し、様々な観点を理論と実践面から著す。   Honya Club.com


JPY ¥1,870
困った場面の保護者対応の鉄則がわかる! クレームを生まない保護者対応の基本、クレームが来たときのこじらせない対応のポイント、信頼される相談の受け方、保護者との連携のコツなどを解説する。〈中嶋郁雄〉1965年鳥取県生まれ。奈良教育大学卒業。奈良県内の小学校で教壇に立つ。「『叱り方』研究会」を立ち上げる。著書に「誰でも成功する児童との関わり方のキーポイント」など。    HMV&BOOKS online


JPY ¥1,540
顧客の気持を知り、不満を出し切らせるための「7つのステップ」を紹介。クレーム対応の基本ステップから、難クレームへの対応法まで、「お客様相談室」での体験を交えながら具体的に解説。〈山本貴広〉福岡大学商学部卒業。業界大手のアウトドア用品卸・販売会社で店長、お客様相談室担当として勤務。    HMV&BOOKS online


JPY ¥1,980
田村憲孝/Snsの上手な運用ルールとクレーム対応 小さな会社・お店が知っておきたい    HMV&BOOKS online


JPY ¥1,430
潔い謝罪は、あなたのピンチをチャンスに変えます。28の鉄則があなたの課題を解決する。第1章 仕事がデキる人は謝るのがうまい第2章 謝るときの大前提!大切なのは心構え第3章 クレーム対応の基本テクニックを学ぶ第4章 社内の人を味方にしてクレームに備えよう第5章 社外クレームに対応する第6章 電話や手紙・メールでの謝り方   Honya Club.com


JPY ¥1,650
業界初の動画&テキスト合格メソッド。10時間の無料動画で一発合格。模擬試験つき。第1章 小売業の類型(小売業の特徴;流通の中の小売業 ほか)第2章 マーチャンダイジング(商品とは何か;商品の分類と本体要素 ほか)第3章 ストアオペレーション(利益の増やし方;開店前にすること ほか)第4章 マーケティング(小売業のマーケティング;マーケティングの4P ほか)第5章 販売・経営管理(販売員の目的と役割;接客マナーとクレーム対応 ほか)   Honya Club.com


JPY ¥1,650
飛行機という密室、クレーム、厳しい人間関係、昼夜逆転の時差…過酷な仕事を優雅にやる抜くCAというメンタルソルジャーを6000人育てた元管理職教官が教える「心と体の整え方」。第1章 一流のメンタルをつくるための基本("顔で笑って、心で見ぬふり"の鈍感な力があなたを強くする;「何とかなるよ」と自分に向けて伝えてみる ほか)第2章 「礼節」が自信とブレないメンタルをつくる(商談を成功に導く「礼の位置」と「おへその正対」;相手との距離を縮めたいときは、「情の位置」を使う ほか)第3章 心と体、一流のコンディショニング法(「美味しい食事」を大切にする;旬のワクワクするものを食べる ほか)第4章 理不尽・クレームが怖くなくなるコミュニケーション術(思いもよらない反応や反響に対しては、(1)笑顔、(2)言葉がけ、(3)与える、の三つで対応する;突然のピンチのときこそ、「正直」「誠実」に対応する ほか)第5章 折れないメンタルを持ったリーダーになる(年上の部下や後輩に対しても、優先すべきは「自分のプライド」;目標は、遠慮せず堂々と宣言する ほか)飛行機という密室、クレーム、厳しい人間関係、昼夜逆転の時差……。過酷な仕事を優雅にやり抜くCAというメンタルソルジャーを6000人育てた元管理職教官が教える「心と体の整え方」。礼節は心を守る最強の武器になる!   Honya Club.com


JPY ¥2,156
教室のSOS、席替えクレームへの対応、朝礼で話を聞いていない、本当の個別指導とは何をすることなのか―という54のQへの具体的な対応策を示したのがこの巻。また向山語録のエッセンス「法律を使いこなせているか」「非道な授業」との闘いもあきらめないなど併載。1 ズバリ答える向山洋一の教育SOS(仲間はずれの傾向にある女子に対してどのように指導、支援をしたらいいでしょうか;劣悪な家庭環境で学習ができない子ヘの宿題の出し方はどうしたらよいでしょうか;学級の物にいたずらをしたことを正直に言ってこない子どもにどう対処したらいいのでしょうか;子ども同士の呼び捨ては見逃していいのでしょうか;クラスに盗難事件が起こったときの教師の対処法は何でしょうか ほか)2 向山語録(「法律」を「どう使いこなせるか」という教師の力量;教育の仕事は幾世代に伝えられていく;自分の弱さ、甘さ、嘘、ごまかしを射続ける;自分の責任で行動する;ロマンを求め夢を追え ほか)   Honya Club.com


JPY ¥3,850
第1章 食品工場に起因するカビクレームの実態(HACCPとカビ;食品のカビクレーム ほか)第2章 カビを知る(肉眼で見えないカビ;カビが目で見えるとき ほか)第3章 食品工場のカビ対策と製造室環境調査事例(製パン工場のカビ問題;和菓子工場のカビ問題 ほか)第4章 原材料由来(食材・用水)のカビ問題(一次汚染のカビ;マイコトキシン汚染 ほか)第5章 建築設備、製造室等のカビトラブル(食品工場の建築設備上から見たカビが発生しやすい場所について;食品工場内の製造現場で経験したカビトラブル ほか)付録(発刊にあたってより)消費者に安心される食品を製造し、消費者にその食品を信頼して食べていただく。これは食品を製造する業界にとって大きな課題である。製造する現場では常に消費者の声を意識しながら、信頼できる食品を日々生産している。しかし現実には、消費者に不信を抱かせてしまう製造現場由来の事故事例が後を絶たない。「自社工場では起こらない・起こさない」と信じることは極めて大切なことではあるが、いったん事故が発生すれば、消費者からの信頼は一瞬にして失うこととなる。とりわけ本書が対象とするカビについては、往々にして製造現場では確認できず、消費者にわたってから事故事例となるケースが多い。目で見えることがカビ事故の特徴であり、消費者の不信を招きやすい。事故発生となれば、原因の究明、発生防止、さらに消費者へのお詫びなど、食品会社にとって多大な労力と信頼回復への対応に追われることとなる。「製造現場では衛生管理の徹底を」としながらも、どこかに盲点が潜んでいるのである。そのことを意識しないまま、生産に追われているのが実情ではないだろうか。また、カビに対しての情報や知識が十分でないために起こっていることも否めない   Honya Club.com


JPY ¥2,934
医療現場における個人情報保護法に関するQ&A集。想定される患者・家族からのクレームやその対応法が現場の実情に合わせて具体的にわかる。1 入門編2 個人情報保護法の概念3 ちょっと待った!「第三者提供」「同意」4 どうしたらいい?「通知」「訂正」「開示」5 これで大丈夫!「問い合わせ」6 安全管理措置とカルテ・記録の管理7 上級編   Honya Club.com


JPY ¥2,750
今日も問題だらけの職場をちょっとだけ働きやすい環境に整える、ヒント・コツ・課題解決ノート―あなたが始める、現場改善・働きやすい職場づくりのヒント集!!第1章 「自立支援・重度化防止」の掛け声が大きくなる中での対利用者の"困った"を解決!(退院から間もない利用者が急増中。最初のかかわりから現場はドタバタ→問題解決キーワード 「してきた生活」「しようとしている生活」;服薬・食事管理が難しいご利用者が増えてきた。現場管理者としての心得は?→問題解決キーワード 外部の訪問看護等との連携 ほか)第2章 利用者負担が増えた分「要望」等のハードルも高くなる中での対利用者家族の"困った"を解決!(ちょっとしたことでクレームが。現場のストレスはたまる一方…→問題解決キーワード クレーム対応委員会;サービス提供にあれこれと注文が。現場としては大変にやりにくい→問題解決キーワード 直接ケア以外の周辺業務 ほか)第3章 「問題あり」の部下をどう育て、導けばいいのかなど対部下・同僚の"困った"を解決!(コミュニケーション力に問題あり?利用者をすぐ不快にさせる部下→問題解決キーワード できること探し;「記録」があまりにもお粗末。申し送りも抜けが多く不安…→問題解決キーワード ICTの普及 ほか)第4章 「人手不足」のうえ組織もうまく機能していないなど対組織・法人の"困った"を解決!(人員配慮はいつもぎりぎり。人手不足を上層部に訴えたが…→問題解決キーワード 事務長;ホーム長が現場に出てこない。「引っ張り出す」ためにはどうしたらいい?→問題解決キーワード キーパーソン ほか)第5章 「多職種・多機関との連携」などこれからの時代の課題、介護現場のさまざまな"困った"を解決!(利用者の主治医から情報をもらえな   Honya Club.com


JPY ¥2,096
ホテルの予約、売り込みレター、督促、クレーム、お詫び、お祝い、お悔やみ、履歴書の書き方など、豊富な例文とわかりやすい解説で様々なシーンに対応。ドイツ語ビジネスレター・ビジネスメールのレイアウトと構成(Eメール時代の通信手段とビジネスレター;ドイツ語ビジネスレター;ドイツ語ビジネスメール)ドイツ語例文集(ホテルの予約;日程;売り込みレター;引合いとその返事;価格交渉 ほか)本格的な、ドイツ語ビジネスレター・Eメールの書き方&例文集。ホテルの予約、督促やクレームとそれに対する返事、お祝い、お悔やみ、履歴書の書き方など、67の豊富な例文と簡潔な解説で様々なシーンに対応。   Honya Club.com


JPY ¥1,430
なぜ"私のお店"に人が集まってくるのか?利益を生みだす"リピーター"を獲得する法。どんなお客さまにも愛される「極上のサービス」とは?商品のとり扱い方ひとつで、真心を伝えるミスのフォロー―お客さまを激怒させるか、感激させるか売上を大きく伸ばせる人の"ちょっとした"工夫忙しくても慌てた様子を見せないための「仕事の優先順位」クレーム・不満…"超一流のサービス"はこのツボをおさえている!新規客をリピーターに―一瞬で心をつかむ接客態度とは?「困った!」―プロなら迷わずこう動きなさいお客さまが必ず見ている、好かれるマナー・嫌われるマナー電話で相手に好印象を与える「もののいい方」お年寄りや体の不自由なお客さまに、自然で感じのいい心づかい親も他のお客さまも納得!子供への上手な対応様々な心づかいを必要とするシーンを想定したテストを盛り込み、そのシーンに合わせた人になりきって、どう対応するか、その答えを考えるように設定。解答例もわかりやすく解説。本当の現場のサービスが身につく本。   Honya Club.com


JPY ¥817
複雑怪奇な携帯電話料金、見るからにアヤしい副業商法、理不尽な駐車違反取り締まり…。『ついていったら、こうなった』で話題を呼んだ体験派ルポライターが、あなたに代わって文句を言ってみたところ―?慇懃な対応に隠されたホンネを見破り、我が身を守るための「正しいクレームのつけ方」を伝授。第1章 クレーム途上国ニッポン第2章 クレーム力で円滑なコミュニケーション第3章 クレーム力を培う第4章 クレームの技術第5章 クレームウォッチング第6章 クレームの終着点のらりくらり、面従腹背、責任回避、居直り…。「お客様第一」はウソばかり。そんな企業のホンネを見破り、我が身を守る「正しいクレームのつけ方」を伝授。クレームをつけられる側も必読。   Honya Club.com


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原聡彦/今すぐできる!失敗しない患者クレーム対応術 医療経営ブックレット    HMV&BOOKS online


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対面・電話・メールまでクレーム対応「完全撃退」マニュアル   Honya Club.com


JPY ¥1,980
フロント・レストラン・電話・クレーム対応―業務・場面別に適切な表現が必ず見つかる!旅館やビジネスホテルでも使える。フレーズ1700以上を掲載。一流ホテルで使っている接客英会話のノウハウ満載!ホテル英会話をマスターしよう(ホテル英会話の心得;覚えておきたい基本の言い回し ほか)1 フロント業務(お客様到着;チェックイン ほか)2 電話対応(宿泊予約;外線の取り次ぎ ほか)3 館内施設&レストラン(ギフトショップ・売店;レストラン ほか)4 クレーム&トラブル対応(確認・謝罪;宿泊予約 ほか)5 日本の文化を伝える(基本情報;日本の12か月 ほか)一流ホテルで使っている接客英会話のノウハウ満載。館内施設やレストラン、ビジネスホテル、旅館特有の表現も掲載。業務別・場面別に適切な表現が必ず見つかる1冊。CDは館外貸出可。   Honya Club.com


JPY ¥796
どんなクレームも恐るに足りず。相手の心理を手玉にとって、上手に対応するテクニック満載。第1章 たかがクレーム…されどクレーム―クレームを初期段階で処理するコツ第2章 ビジネスの現場でのクレーム対応―身近で起きているクレームの種類と処理のコツ第3章 サービス現場でのクレームあれこれ―初期段階で失敗すると大きな問題になるクレーム第4章 クレーム客の心理を読みとろう!―相手の心理を手玉にとって上手に対応する技術第5章 クレーム対応における言葉のテクニック!―とっさのひと言が相手のココロを鎮める正しい対処法を知っていれば、どんなクレームも恐るに足りず。相手の心理を手玉にとって、上手に対応するテクニックを満載した1冊。好評を博した「必ず黙らせる"クレーム"切り返し術」の続編。   Honya Club.com


JPY ¥1,320
ほとんどのクレームは、「4つの基本手順」で解決できる。お客さまに「言い訳」「反論」「間違いの指摘」をせずに、3分間、話を「聴く」のもポイント。対応のイロハからお詫びメールの書き方まで押さえておきたいポイント34。第1章 クレーム対応の基本を押さえよう第2章 こちらに責任があるときのクレーム対応第3章 責任がない・わからないときのクレーム対応第4章 お怒りが激しいときのクレーム対応第5章 金銭目的・悪質なクレームなどへの対応は第6章 eメール・書面でクレーム対応をするときには   Honya Club.com


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関根健夫/お悩み解決! 公務員のためのクレーム対応駆け込み寺    HMV&BOOKS online