お客さまといい関係をつくる方法を実務経験者がマンガで解説。１ グレークレーム応対事例（使い方がわからない！歯ブラシ、使うのも大変―テレビショッピング問い合わせセンター；早く！持ってきて！お宅の責任でしょ―カレーチェーン店のコールセンター；ポイントが欲しい！ウェブ注文って難しい―化粧品メーカーのキャンペーン事務局；信頼できない！半分だけ送るわ―食品メーカーの相談室；情報、漏れている！？はがきを送っただけなのに―ウォーターサーバーの受注窓口 ほか）２ 「ありがとうＷＡＹ」の実践に向けて（消費者と企業の関係が変わった（社会状況を知る）；顧客応対業務の役割（組織づくり）；クレーマー的行為の心理学（お客さまの心を知る）；法とクレーム対応（法を知る））・カルビー、ゼンショー、ワールドなど約30社のお客さま担当部門リーダーが集結。深刻化するカスタマーハラスメント対策をマンガで解説。・桐生正幸氏（東洋大学社会学部教授)は心理学的分析を、有賀隆之氏（弁護士、虎門中央法律事務所）が法的な説明を加える。・類書は「クレーマーは悪で撃退すべき対象」として、不当要求（ブラッククレーム）を取り上げたものが主流だが、ブラッククレームに対しては対応策を確立済みの企業が多い。金品の要求や恐喝があれば、即、法的対応ができるが、現実に入ってくるのはグレーなケースがほとんど。お客さま担当者の悩みは、こうした法的な措置に至らない苦情行動（グレークレーム）に対して、どう対処すべきかわからないことにある。・対応者は、「無碍にできない」「どこで毅然として良いのか迷う」「お客様から無理を言われていが、一歩が踏み込めない」「自分の対応次第で、さらに揉めてしまう」と迷い、悩み、精神的に疲れている。・現役の企業担当者が、応対の中で、お
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