その会社のパソコン事業部には、秘密裏に働く「特殊対応」担当がいた―。重クレーマー、暴力団、新宗教、海外ＶＩＰ、利害関係者…「厄介な顧客」たちの、理不尽な要求の数々。知られざる「特殊対応」社員の悪戦苦闘の業務記録！プロローグ（サポートセンターでは受けきれないハードなクレーム；「厄介だが、慎重を要す」誰かが対応しなければならない顧客 ほか）第１章 大病院の「建設データ」をサルベージせよ（技術的な可能／不可能はいいから「とにかく要求に応じよ」；知らない部屋、奪われた連絡手段、下着姿の男 ほか）第２章 宗教団体が霊界とつなぐ無線ＬＡＮ？（なぜか同じトラブルを起こし続けるパソコン；インターネットを通じて霊界とも通信する導師様 ほか）第３章 画像は、行方不明の息子の居所を知っていた（当時の警察はＩＴ音痴で、民間メーカーが駆り出された時代；ただの家出か、それとも事件か？ ほか）第４章 どうしても韓流ドラマが観たいお客様（この仕事はなんのためにあるのか…？；「いつが都合いい？いまや！いまから家に来い」 ほか）第５章 某国首相のパソコンに仕組まれた秘密（よりによって、首相のパソコンが故障？；地味に面倒な国内仕様と欧米仕様の差 ほか）　　　Honya Club.com

使えない後輩、理不尽なクレーム処理、上司からの叱責…会社でストレスを抱える西川道隆は太りすぎで膝を痛め、「祖問鍼治療院」を訪れた。言葉遣いは荒いが、なぜか腕はいい祖問に、心と身体はつながっていると諭される道隆。やがて両親と姉たちとの関係に問題があることに気づいていく…。ヘンテコ鍼灸師・祖問が打つハリの意外な効果とは？期待の新鋭が描く、画期的なカラダ小説！平穏に暮らしていたかに見えた西川家。だが飄々とした鍼治療師・祖問が家族の身体を見ることで、徐々に家族の問題が浮かび上がる……。野性時代フロンティア文学賞デビューの著者が満を持して贈る家族小説！　　　Honya Club.com

実際の応答からメンタルの保ち方まで、この１冊があなたを救う！第１章 これが知りたかった！実際の応対テクニック（クレーマーを個室に案内すべきか；「録音をしてはいけない」の思い込み ほか）第２章 クレーマーに立ち向かう職員のメンタルを守るテクニック（物腰は低くても、心の中は上から目線でいい；傾聴はしても、同感してはいけない、共感する ほか）第３章 クレーマーのタイプや真の目的を見抜く（正義の追求を求めてくる人；専門職、元エリートで議論を吹っかけてくる人 ほか）第４章 やっかいなクレーマーのこの一言にはこう返す！（「お前じゃ話にならん、市長を出せ」；「このことは○○先生（議員）に言うからな」 ほか）第５章 職員を守る！チームで立ち向かう技術と方法（「クレーマーには複数人対応が原則」は正しいか；クレーム対象事象の張本人を長く前面に立たせない ほか）自治体の窓口のみならず、さまざまな施設に訪れる｢クレーマー｣に対応するための本。従来いわれてきた傾聴などの対応だけでは通用しない、理不尽なクレームを持ち込んでくる人達にどう対応すればよいかを解く！　　　Honya Club.com

外食大手２３社が磨きあげたトラブル解決の決定版。よくあるクレームへの対策から悪質なクレーマーの撃退まで豊富な事例と解決策がこの１冊に。第１章 どう謝ればお客様は許してくれるのか？クレーム早期解決のコツ（「いったい、どんな教育をしてるんだ！」―。話すと聞くの比率は１対９に；「何で謝らない奴がいるんだよ！」―。電話対応は最初の一言、二言が勝負！ ほか）第２章 店と従業員を守る危機管理の心得 法律面から考えるクレーム対応（衣服汚損をネタに脅されたら？；「カネを払え！」にどこまで従うべきか ほか）第３章 「異物混入」「衣服汚損」「有症苦情」への対処 トラブル別、クレームの解決法 前編（異物混入１ 料理に髪の毛、虫が入った！？―異物混入対策のイロハ；異物混入２ トラブル時の謝罪と予防策 ほか）第４章 努力次第でクレームは減らせる トラブル別、クレームの解決法 後編（お釣りが足りないというクレームには；店内でお客様がケンカした場合 ほか）第５章 理不尽な要求に屈する必要は無い クレーマーの撃退法・困ったお客への対処法（悪質なクレーマーに脅されたら；詐欺の手口 お前が責任者だろ、どうやって責任を取るんだ？ ほか）　　　Honya Club.com

食品製造、書店、電気機器メーカー、旅行代理店、定食チェーン、ファミリーレストラン、通信販売、テレビ放送、量販店…私たちがホトホト困り果てた面々。大手電機メーカー営業所―"普通のお客様"が電話魔に変わるとき食品・食材メーカー―クレームおばさんの自宅で見つけた「たかりの証拠」！大手書店チェーン―オタクから、"せこい"大学教授まで、本屋に集まる困った面々大手消費財（洗剤・化粧品）メーカー―不条理で理不尽な「迷惑消費者」のオンパレードインターネット・プロバイダー―人の情報売っといて、ただですむと思ってんのか！大手家電メーカー―金品工作を使うのは、どんなときか！？旅行代理店―会社側に非があるのに、クレーマー化して損金を回収した営業所長和食ファーストフード―定食にカエル混入！ネット告発で月二千数百万円の売り上げダウンファミリーレストラン―店員のミスや態度で揚げ足をとる、ただ食い・ただ飲みねらい通信販売―通信販売の相談窓口は、まるで心理カウンセラーテレビ放送―"テレビという隣人"しかいない時代の、電話の向こうの孤独な影電化製品量販店チェーン―〈ルポ〉パソコンの不具合を理由に上位機種との交換と損害賠償を要求するネット告発者食品製造、書店、電気機器メーカー、旅行代理店、定食チェーン、ファミリーレストランなど、いろんな業種の人たちが経験したクレームをめぐるエピソードを集めた、お客様担当者の戦いの記録。　　　Honya Club.com

「人生は不平等だ──明るい未来は自分で掴め!」イジメ教師達への制裁は一時中断。上からの指令で、紙宮 & 良竹のデコボココンビが新たに制裁すべきターゲットは保護者、良竹のクラスの問題児・鬼城虎威の母・芭旺だった。自己中心的で、理不尽な要求、クレームばかり…芭旺はモンスターペアレントの中でも別格で、紙宮にさえ手強いと思わせる相手だったが…!?　　　Honya Club.com

第１章 保育カウンセリングの基本的な考え（今、保育現場でカウンセリングが求められている；保育カウンセリングとは ほか）第２章 保育現場で使えるカウンセリング技法（ペーシング―雰囲気合わせ；うなずき、あいづち ほか）第３章 子どもにかかわる保育カウンセリング（かんしゃくがとまらない子；友だちと遊べない子 ほか）第４章 保護者にかかわる保育カウンセリング（保護者との信頼関係；かかわり方のポイント ほか）第５章 同僚の保育者と支え合うための保育カウンセリング（カウンセリングは保育者の定着率アップとメンタルヘルスに役立つ；保育者同士のチームワークを育む―三つのワーク ほか）現場の保育者は多くの悩みを抱えがち。あなたが保育者なら、たとえばこんな悩みは「あるある」ではないだろうか？ 「かんしゃくのとまらない子どもに手を焼いている。ああ、また今日もあの子が……」 「保護者がクレームをつけてきた。理不尽に思えてならない」 「園内の課題はいろいろあるのに、同僚同士のチームワークがよくない」そんなときはカウンセリングの考え方とテクニックを役立ててみよう。「人と人とがかかわる」カウンセリングという営みは、保育にも役立つ知恵に満ちている。「でも自分は保育の専門職であって、心理学の専門家ではないし、毎日の仕事だけでも忙しいのに、別の分野をこれから学ぶのは大変そう……」もちろん、その心配はあって当然。だからこの本は保育者に向け、現場で使えるカウンセリングについて、実にやさしく読みやすく説き起こす。難しそうに思える理論や技法紹介の部分も、具体的な状況を挙げながらかみ砕いて説明するので、初学者でもわかりやすい。そこで学んだことを、さらに保育現場「あるある」の悩みにどう活かすか。これはたくさんの会話例や、具体　　　Honya Club.com

「クレーム上手」は、「クレーム対応上手」―「クレームをつける目的」は、腹立ちまぎれに相手を追い詰めることではなく、こちらの要求を短時間で通すことである。けんか腰で責め立てては「取れるもの」も取れなくなってしまう。クレームをつけるにも、それなりの技術が必要なのだ。そして、その技術は、理不尽なクレームに対応する場合にも有用なのである。「クレームをつける技術」を知ることから、「クレーム対応の技術」を学ぶ、「いちゃもん化社会」を生き抜くために必携の一冊。蔓延する「いちゃもん化社会」クレーマー「悪魔の手口」解体白書ケチをつける人、つけられる人コンセプトワーク―現状把握と「８つの不」の解消観察力と聴察力―相手の言葉でストーリーを読むいちゃもんに立ち向かうための準備と攻略法 総集編クレームをつける技術は、それなりの技術が必要。その技術を知ることで、理不尽なクレームに対応するための「クレーム対応の技術」を学ぶ。「いちゃもん化社会」を生き抜くために必携の１冊。　　　Honya Club.com

都内で中学教師を務めていた柏木真介は、体罰を問題視され伊豆諸島の離れ小島に異動を命じられる。「学校改革」を掲げる校長の岩崎は、柏木に協力を求めるが、やる気を無くしていた彼には、その想いは伝わらなかった。苛め、学級崩壊、保護者からの理不尽なクレームなどの問題が重なる中で迎えた夏休み…思いもよらない事態が起こるのだった。【あらすじ】体罰を行い島に転勤させられた、かつての熱血教師"ぐうたら"先生。のどかな田舎の学校に着任したと思いきや、狭い島の中で行われていたのは、陰惨ないじめだった。教師と真っ向から対立する有力者の娘。授業ボイコット。モンスターペアレント。島そのものを変えなければ正しい教育はできないという校長の説得や同僚とともに、"ぐうたら"先生はかつての自分を取り戻していく――。解説は『夜回り先生』水谷修氏！多くの教師、教職を目指す人たち、何より今苦しんでいる生徒たちに読んでほしい。「柏木先生のように、身近に信用できる先生が、大人がきっといる」そう心を開いてくれるきっかけになってほしい。　　　Honya Club.com

ビジネスの現場で降りかかる、こんなピンチ！絶体絶命なその状況、こんな言い方で打開できます！第１章 上司／部下とのトラブル（気まずい報告；気分屋上司 ほか）第２章 先輩／同僚／後輩とのトラブル（間違いの指摘；さりげない指摘 ほか）第３章 取引先とのトラブル（失言；信用回復 ほか）第４章 お客様などとのトラブル（クレーム対処法；晒しへの対処法 ほか）理不尽なクレーム、責任の押し付け、会社と顧客の板挟み…ビジネスの世界で日々出くわす、思わぬピンチ。そんな状況を切り抜けるために覚えておきたい「モノの言い方」を、シーン別に紹介。"禍転じて福となす"ための、珠玉のフレーズが満載！　　　Honya Club.com

モンスターペアレントの全国実態調査。バカ親と教師はどう向かい合うべきか？教師を脅迫・攻撃・理不尽なクレーム。序章 「困った親たち」の現在と過去第１章 モンスターたちの「あきれた実態」第２章 「怪物たち」が生まれた謎第３章 困った親、困った日本第４章 「学校問題解決支援チーム」は是か非か？第５章 「怪物たち」がいなくなる日バカ親と教師はどう向かい合うべきか。学校や教師に奇想天外な要求やクレームを付ける親＝モンスターペアレントの謎を、全国実態調査から分析。彼らが誕生した背景から、本質的な解決策までを解き明かす。　　　Honya Club.com

教え方"に悩む方必読！若者のココロを掴めない方々、部下の叱り方に悩む方々、理不尽なクレームに悩む方々…あなたの問題をスッキリ解決する指導術満載！序章 人を教え伸ばす力は「感動」にあった１章 「感動」は人間関係から始まる２章 信じられない力を生み出す「感動の力」３章 「言葉」ひとつで人は走り出す４章 人生を豊かにする視点終章 人はココロで突き進むー受験生Ｓ君の話そうか！「感動的突破」と「理論的突破」を同時に起こせば人は動くんだ！その日から私の取組みは始まった。いったいどうすれば人は「感動」するのか？そして、どうすれば理論を「整然」と伝えられるのか？いろいろのことを試した。数多くの失敗があった。そして、うまくいったことに共通する、ある「方程式」を見い出した。35万人のココロを揺さぶった伝説の講師、5年ぶりの新作！"教え方"に悩む方必読！若者のココロを掴めない方々部下の叱り方に悩む方々理不尽なクレームに悩む方々あなたの問題をスッキリ解決する指導術満載！　　　Honya Club.com

理不尽なクレームで病気になりそうなあなたへ。瞬殺で相手を黙らせる禁断のクレーム対応術。第１章 突発的！理不尽！の８割が簡単に準備するだけで未然に防げる―モンスタークレーマーに脅されないための"入門編"（理不尽！と思っているのはあなただけかも！；まずはシミュレーション ほか）第２章 今弱いあなたこそ必ずできる！心のクレーム対応筋の鍛え方―誰でもできる！クレーム対応の瞬発力を鍛える"基礎編"（あなたのこれまでの人生で最大の修羅場を教えてください；映画をいっぱい観る ほか）第３章 もうビビらない！これで安心 現場クレームの全種類と対応法―カウンターコミュニケーション"初級編"（理不尽な現場クレームの種類；別の理由でとにかく不機嫌 ほか）第４章 空間を完全支配する！情報・理論・思考法―カウンターコミュニケーション"中級編"（そもそもクレーマーは善か悪か？；社会を味方につける情報武装 ほか）第５章 ハードなクレーマーも秒速で黙る！禁断の裏技―カウンターコミュニケーション"上級篇"（「ですよねー」で一回同意して相手の言いたいことを全部言ってしまう；「そりゃひどい！」自分のことなのに激しく同意する ほか）接客業だけでなく、顧客に対応するすべての社会人のための究極のクレーム対応法「カウンターコミュニケーション」術で…思考の瞬発力が上がる！クレームが減って仕事に集中できる！ハードなクレーマーに堂々と対応できるようになり、信頼が増す！交渉力が向上し、仕事が捗る！仕事を楽しめるようになり、人生が充実する！あらゆるトラブルに瞬時に対応しなくてはいけない壮絶な撮影ロケ現場で、25年間クレーム処理をしてきた経験から、クレームや事故に正しく対応するための心の持ち方と具体的な方法を、事例を含めて紹介します。第　　　Honya Club.com

２ページ見開きですいすい読めて、大事なポイントがしっかり身につく！クレーム対応は、むずかしくありません。クレーム対応は、こわくもありません。最初の対応をキチンと丁寧に、お客様のことを考えながら受け答えすれば、誰でもうまくいきます。第１章 クレーム対応では、ここを必ず押さえよう第２章 まずは、お客様の不快感や怒りの解消から第３章 お客様の言い分や事情をきちんと聴く第４章 気持ちが前向きになるプラス展開の受け答えをする第５章 再発防止策の提示や事情説明をきちんとする第６章 言いがかりや理不尽な要求にはソフトかつ毅然と対応するクレーム対応の最後のまとめはプラス感情にもっていく第７章 あなたに対するクレームへの対応実践例第８章 会社に対する強いクレームへの対応実践例最初の対応をキチンと丁寧に、お客様のことを考えながら受け答えすれば、クレーム対応は誰でもうまくいく。本書では、様々なクレーム事例を出しながら、どのように対応すべきなのかを丁寧に教える。　　　Honya Club.com

ご近所で、職場で、恋愛関係などで「わけのわからないこと」を一方的に押しつけてくる。一見普通の人に見えるのに突然豹変して歯止めがきかない。そんな「理不尽な人」が増えていると思いませんか？高齢化が進み、ネットが普及し、地域の絆が薄れつつある現代社会が生んだ「心の闇」。大阪府警の元刑事で、クレーム処理の最前線に立つ著者が、豊富な体験から体得し編み出した「克つ方法」。不幸にも、トラブルに巻き込まれてしまった時に、ホワイト・モンスターに押しつぶされずに「乗り越える技術」を伝授します。第１章 あなたのそばにいる理不尽な人―ホワイト・モンスターの恐怖第２章 言葉で克つ！―克つ方法１ Ｄ言葉にご用心第３章 ペースで克つ！―克つ方法２ 相手の土俵に乗らない術第４章 捨てて克つ！―克つ方法３ こだわるからつけこまれる第５章 観察で克つ！―克つ方法４ 敵を知って弱点を突く第６章 チーム力で克つ！―克つ方法５ 絆パワーでモンスター退治第７章 理不尽な人にならないために―セルフコントロールのすすめ元刑事が伝授する「理不尽な人」に克つ技術 「インターネットに悪口を書くぞ」という企業クレーマー、「ネットに恥ずかしい写真を流すぞ」というリベンジポルノ・モンスター、「孫が椅子から落ちた責任をとれ」といった高齢者モンスター、「おまえが辞めれば300万円改善する」「部下を無視する」といったパワハラ上司、DV男など、一見普通の人が「わけのわからない理不尽な人」に変わってしまう現代社会。かつてのようにクレームをつけてお金を要求することを生業とする「ブラック・モンスター」に変わり、増殖する「ホワイト・モンスター」たち。この異常な隣人たちと、どう向き合えばいいのか？トラブルに巻き込まれないためには、どのように対応すればいいの　　　Honya Club.com

予約をドタキャンされたらどうしたらいいの？クレーム、ドタキャン、誹謗中傷など、あなたとお店を傷つける"困った客"から身を守る１冊！接客の知恵が詰まった４７の事例。序章 困った客のクレーム・ドタキャンに勝つための１０か条（ネット客の三大トラブルに負けるな；クレーマーへの謝罪は効果なし ほか）第１章 顔の見えない悪質クレーマーをどうするか？（「不味いから金返せ！」とキレる客"老舗の菓子"―ネット通販と返品特約；「広告とちがう」と誤解する客"ホームパーティーのオードブル"―取引の成立と勘違い ほか）第２章 ドタキャンから店を守るために知っておくべきこと（団体客のドタキャンで大損"書き入れ時の居酒屋"―キャンセル料請求のキホン；予約制レストランのキャンセル"コース料理のみの店"―キャンセル料はどのくらい？ ほか）第３章 誹謗中傷と風評被害に打ち勝とう（「倒産寸前」というウソの書き込み"食品加工会社"―風評被害は救済されるか？；逆ギレによる誹謗中傷"観光地の土産物屋"―慰謝料を請求できるか？ ほか）第４章 クレームやドタキャンを防ぐためにできること（消費者側の権利を知っておく―自由に解約・返品できる範囲とは？；謝罪がトラブルを大きくする？―客の話を聞く際のポイント ほか）〇団体客30人にドタキャンされた！〇無理な返品を強要された……〇店への誹謗中傷がバズってる……〇ネット販売を始めたいけどトラブルが怖いインターネットによる予約、注文、口コミ評価が当たり前の時代、対面のみの接客にはなかったすれ違いやトラブルも生まれています。「理不尽な客に困っている」「謝罪ばかりしている自分が嫌だ」「お客の要求をすべて受け入れてしまう」「サービス向上」「お客様第一」で働くあなたを傷つける困ったお客さま。その　　　Honya Club.com

成瀬和正４６歳、ゼネコン「ヤマジュウ建設」の現場事務所長。１５階建てのホテル建設現場を取り仕切る成瀬のもとに、残業時間上限規制の指示が舞い込む。ただし納期は延ばせないという。無理難題に挑むのは、保育園の迎えがあり残業できないイクメン社員に、史上最高に使えない新人。綱渡りのスケジュールをこなすチームに容赦なく降りかかる理不尽な仕様変更、近隣住民のクレーム―。残業せずに、果たしてホテルは建つのか？成瀬和正、46歳。準大手ゼネコンの工事部担当課長。ホテル建設現場を取り仕切る成瀬の元に、残業時間上限規制の指示が舞い込む。綱渡りのスケジュール、急な仕様変更……残業せずに、ホテルは建つのか？　　　Honya Club.com

無理難題をふっかける迷惑親・患者にどう対処する？理不尽な相手に負けない交渉術。プロローグ 世界の中心でモンスターは叫ぶ？第１章 なぜ日本にモンスターがあらわれたのか第２章 モンスターに見える相手とどう接するか第３章 ケースで見るモンスター・コミュニケーション第４章 モンスターをつくらないためのコミュニケーション付録 モンスターとの対話に際して最低限覚えておきたい敬語・婉曲話法教育現場や、医療関係者、サービス業で働く人たちを悩ませる「理不尽なクレーム」。本書では、コーチングの視点から「自己中心的な人とのコミュニケーション」について解決策を考え、提言する。　　　Honya Club.com

暴言やクレームに無防備な学校、教師が傷つかず疲弊しないためには"役割分担＆シナリオ"対応が効く！理不尽な親は８タイプ、あるある事例と対応術。１章 一向に減ることがない保護者対応（従来の対応策は効果をあげているのでしょうか？；どうやって自分の身を守るのでしょうか？）２章 やはり話し合いで解決するしかない（話し合いで本当に解決するのでしょうか？；現場に何が足りないのでしょうか？；話し合いに向かうには、どんな戦略が効果的でしょうか？）３章 ８パターンでチームで解決！（何でも悪く受け取るシゾイド型クレーマー；教師をギャフンと言わせたいナルシスティック型クレーマー；我が子中心の身勝手な要求 ほか）難しい親には「役割分担とシナリオ」でうまくいく！ 教師個々では難しくても、教師間で役割分担を行い、相手の特徴や言動の中身を見極めた上でシナリオ（想定問答集）を作成する、戦略的な対応術を解説。※「理不尽な保護者への対応術」（2019年刊行）を修正・加筆し、改題したものです。　　　Honya Club.com

飛行機という密室、クレーム、厳しい人間関係、昼夜逆転の時差…過酷な仕事を優雅にやる抜くＣＡというメンタルソルジャーを６０００人育てた元管理職教官が教える「心と体の整え方」。第１章 一流のメンタルをつくるための基本（"顔で笑って、心で見ぬふり"の鈍感な力があなたを強くする；「何とかなるよ」と自分に向けて伝えてみる ほか）第２章 「礼節」が自信とブレないメンタルをつくる（商談を成功に導く「礼の位置」と「おへその正対」；相手との距離を縮めたいときは、「情の位置」を使う ほか）第３章 心と体、一流のコンディショニング法（「美味しい食事」を大切にする；旬のワクワクするものを食べる ほか）第４章 理不尽・クレームが怖くなくなるコミュニケーション術（思いもよらない反応や反響に対しては、（１）笑顔、（２）言葉がけ、（３）与える、の三つで対応する；突然のピンチのときこそ、「正直」「誠実」に対応する ほか）第５章 折れないメンタルを持ったリーダーになる（年上の部下や後輩に対しても、優先すべきは「自分のプライド」；目標は、遠慮せず堂々と宣言する ほか）飛行機という密室、クレーム、厳しい人間関係、昼夜逆転の時差……。過酷な仕事を優雅にやり抜くＣＡというメンタルソルジャーを6000人育てた元管理職教官が教える「心と体の整え方」。礼節は心を守る最強の武器になる！　　　Honya Club.com

複雑怪奇な携帯電話料金、見るからにアヤしい副業商法、理不尽な駐車違反取り締まり…。『ついていったら、こうなった』で話題を呼んだ体験派ルポライターが、あなたに代わって文句を言ってみたところ―？慇懃な対応に隠されたホンネを見破り、我が身を守るための「正しいクレームのつけ方」を伝授。第１章 クレーム途上国ニッポン第２章 クレーム力で円滑なコミュニケーション第３章 クレーム力を培う第４章 クレームの技術第５章 クレームウォッチング第６章 クレームの終着点のらりくらり、面従腹背、責任回避、居直り…。「お客様第一」はウソばかり。そんな企業のホンネを見破り、我が身を守る「正しいクレームのつけ方」を伝授。クレームをつけられる側も必読。　　　Honya Club.com

大好評「公務員のためのクレーム対応」シリーズ第３弾！どうしたら納得してくれるの？上手く説明するにはどうしたら…そんな悩みをズバリ解説！！第１章 こんなお客さまにどう対応する？（「クレームって何だろう―クレームが生まれる背景」；ケース１ 息子さんの代理で来たお客さまが、申請内容を把握していませんでした ほか）第２章 お客さまからこんなことを言われたら？（「サービスって何だろう―サービスの目的を知る」；ケース１ 税金、負担金などの「金額が高い」と言われます ほか）第３章 どうしてもわかってくれない理不尽なクレーマーへの対応は？（「クレームにはこのように対応する―最大限の努力を」；ケース１ 「土下座すれば許す」と言われました… ほか）第４章 こんなとき、どうしたらいいの？公務員のジレンマ（「不当要求への対応―ルールに沿った判断を」；ケース１ 市営住宅での動物飼育は、禁止されているのですが… ほか）　　　Honya Club.com

ちょっとした「行き違い」から「タイヘン！」な場面まで。危機に陥った時に、その人の本質が露になるといいます。でも、現実には、「解決法の引き出し」を持っているかどうかが勝負！危ない場面に遭遇しても見事に切り抜けた本書の「体験談と脱出法」を自分の中にストックしておきませんか。１章 心配事は抱えるよりも、迎え討て！―あらゆる状況は一気に好転できる（お金が足りない！―「追加料金」がかかるなんて；「できっこない」ことを頼まれた―「絶対に大漁にしてください！」；本番であり得ない事態が発生！―こわれたら困るモノがこわれたら ほか）２章 ピンチは突然に！どうする？どうやる？―まだまだ「できること」はこんなにある（「もう、おたくには二度と行かない！」―信頼を失う失敗をしてしまったら１；「もう、御社とはいっさい取引しない！」―信頼を失う失敗をしてしまったら２；「手違いで渡してしまった！」―「つじつま合わせ」大作戦 ほか）３章 何があっても、もう大丈夫！―ジワジワくる「圧」にも負けない方法（板ばさみになってしまった―にっちもさっちも行かない時の最後の手段；最悪の環境を与えられた―トイレの横でパンを売るには？；納期に間に合わない―「ギリギリ」になる前にできること ほか）ちょっとした「行き違い」から「タイヘン！」な場面まで――◇「面接中」の気まずい空気に◇「売れるワケがない」ものの営業？◇「期限」に間に合わないプレッシャー！◇「このまま続けていいのか」の不安◇「理不尽なクレーム」にさらされる……危機に陥った時に、その人の本質があらわれるといいます。でも、現実には、「解決法の引き出し」を持っているかどうかが勝負！たとえば――◎「反対側」から見てみる◎「今あるもの」を最大限に活かす◎うまく「切り返せ」ば、形　　　Honya Club.com

●これ一冊で、どんなクレームも恐くない！ ここ10ー20年くらいで、クレームの様相が変わってきた。指摘・苦情という体をなしながら、企業に対して執拗に過剰要求、不当要求を繰り返す。その要求態度は威圧的で高圧的だ。そんなクレーマーに真摯に対応したところで、到底解決できることはなく、現場担当者は疲弊していくばかり。クレーム対応は病みやすい。うつ病予備軍が約3000万人と言われる現代の日本で、異常・悪意のクレーマーにさらされ続けた担当者は、今日も休職・退職に追い込まれている。これ以上、いわれのないクレームで貴重な人材を失ってはいけない。 これからのクレーム対応で重要なのは組織力だ。担当者任せではなく、もっとシステマチックに仕組みを作り、本当に企業に非がある通常クレームを言ってくれるお客様と、理不尽な要求のクレーマーを見極め、対応方針を変える必要がある。 本書では、著書の経験を基に、クレームを以下の４つに分類。個人・チーム・組織レベルでの対応の考え方と、実践術を具体例を交えながら解説する。・真摯に対応しなければならない「通常クレーム」・説教やストーカー行為に発展する「異常クレーム」・もはや犯罪行為の「悪意クレーム」・入口は通常クレームだが、その実は過剰・過大要求の「グレーゾーンクレーム」 日々クレームに追われる現場担当者と、優秀な人材を理不尽なクレームで失いたくないマネジメントに贈る一冊。●現場で使える！ チェックリストをダウンロードプレゼント！ 現場で一番悩んでいるのは、その見極め方法だ。購入者特典として「クレーマーを判断するチェックリスト10の要求内容と21の要求態度」の資料とテンプレートをダウンロードできるようにした。是非、皆さんの現場でカスタマイズをして使ってほしい。　　　Honya Club.com

教師や学校に理不尽なクレームを突きつける保護者、いわゆるモンスターペアレントの増加は教育の世界のみならず、社会的にも大きな問題となっている。教師を疲弊させ、学校崩壊をも招きかねないその存在はなぜ生まれ、増え続けているのか―。長らく教育の第一線で保護者対応の窓口を務めてきた筆者が、社会背景も含めてその実態を詳細に分析し、解決策を提言する。クレーム対応の方法や理不尽にならないクレームのつけ方など、具体的なノウハウは学校以外の様々な場面で応用することができる。第１章 壊れていく教師たち第２章 クレーム社会の到来第３章 クレーマーを生み出す社会第４章 クレーマーを生み出す家庭第５章 クレーマーの類型第６章 理不尽なクレーマーとならないために第７章 教師のクレーム対応第８章 クレーム社会からの脱却学校も子どももダメにする、親の問題行動の深層とは。現役の中学校長が、理不尽なクレームや過剰なクレームの実態を紹介するとともに解決策を具体的に提言。一般的なクレーム対応にも役立つノウハウが満載の１冊。　　　Honya Club.com

巨悪と戦い、殺人事件を追い、日々の聞き込み、長時間の取り調べ…そりゃ、メンタル強くなりますわ。極度の緊張に打ち勝つ、プレッシャーを攻略する、自信があふれだす。仕事・生活の人間関係の悩み、ストレス、不安にもう負けない！第１章 刑事だって緊張するしビビる。極限に追い込まれたときの平常心の保ち方第２章 刑事は感情的にならない！冷静さをキープする精神力の鍛え方第３章 刑事はポジティブ思考の天才！心をコントロールする元気１００倍アップの方法第４章 刑事は足が命！メンタルが激落ちしても行動で改善していくモチベーションアップ術第５章 刑事になってわかった！コミュニケーションを円滑にする刑事の三大技術終章 講演でよく聞かれること、まとめてみた人間は社会生活を営むうえで、常にさまざまな問題に触れ、心の不安にさらされています。「借金大国日本、国の将来が不安だ……」「コロナで経済的打撃を受けて会社が持つか心配でメンタルが……」「上司なのに部下に気を使って心が疲れる……」「クレームが怖くて心が折れそう……」など。そして、このような心の不安を解決できない人が、数多くいます。警視庁の発表ですと、令和元年の自殺者数は2万169人です。著者は元刑事。警部で退職するまで刑事約20年の経験があり、現場においてさまざまな問題対応に当たってきました。頭を抱えるような難事件の発生、命に関わる危険な現場での対応、理不尽なことしか言わない犯罪者との取調べなど、通常の人なら心が折れてその場を逃げたくなることを20年間、対応してきました。刑事だって、本音は怖い。ヤクザに脅されてビビる若い子もいるし、現場に突入するときに手が震えていた奴もいるし、変死体を目の当たりにして卒倒する子もいるし、人間の嘘に気づかないでだまされ　　　Honya Club.com

理不尽なクレーム・身勝手なクレームが企業と人を追い込んでいく。クレーム対応で「すべき対応」と「してはいけない対応」。第１章 カスタマー・ハラスメントが大きな問題になっている第２章 カスタマー・ハラスメントの発生とダメージ第３章 カスタマー・ハラスメントにおけるクレーム対応１０か条第４章 厄介な二次クレームの発生第５章 悪質クレームの特徴と対応の裏技第６章 さまざまな業界でのクレーム事情第７章 再発防止・未然防止が企業を守る昨今「カスタマー・ハラスメント」（お客様からの理不尽で執拗な要求・嫌がらせ、および謝罪の強要にかかる総称）が、急増している。著者の山田泰造氏は、企業における人財育成・営業力強化・接客力向上などの研修を専門にしてきたが、現在、研修依頼の９５％がクレーム対応研修になっている。カスタマー・ハラスメントは、通常のクレーム対応では解決が困難とされる。初期対応を誤ると、お客様の要求がさらに加速し、企業（対応者）を責め続け、謝罪・降伏させるまで続く事態となる。また、長時間にわたりクレーム対応に時間を費やすことで、他のお客様にも迷惑が掛かり、本来業務の遂行にも支障をきたすことになる。クレーム対応によりストレスを受けた対応者のダメージも大きく、うつ・ＰＴＳＤなどの症状を発するケースも見られる。本書では、クレームを「正当なクレーム」「悪質クレーム」「カスタマー・ハラスメント」に分類し、多くの事例を紹介している。ストレスを感じてクレームを発するお客様に対し、対応者がストレスを感じるという悪循環のなか、カスタマー・ハラスメントに対し、どのような対策が必要であるかを解説する。　　　Honya Club.com

あおり運転、パワハラ、店員／駅員への暴言、クレーム、ネット上の誹謗中傷…。怒りに対処するには、脳の使い方を変えること。「キレたりイライラするときは、『脳』が勝手に怒っているのです。」脳科学者が教える、ストレス、プレッシャー、ヘイトから自分自身を守る習慣。第１章 なぜ人は怒るのか第２章 怒るとき、脳はこうなっている第３章 キレそうになったときのとっさの対処法第４章 怒っていることを相手にうまく伝える第５章 今日から始める怒らない習慣第６章 ２０世紀の怒り、２１世紀の怒りなぜ怒りを抑えられないのか。目の前の人がキレたらどうすればいいのか？脳科学を駆使した怒りのコントロールとは？あおり運転やＤＶ、あるいは駅員や店員への暴力など、キレる人が起こす事例があとを絶たない。怒るのは、人間が持つ本能なので、怒ること自体は悪くない。しかし現状は「怒りを抑えられない」人が増えているようだ。誰にとっても身近なテーマである怒りについて、その正体や抑制法、また、怒る人への対処法まで脳科学のアプローチから解説する。もともとは怒る人だった著者が、いかにして「怒らない脳」を獲得していったのか。ストレス、プレッシャー、ヘイトから自分自身を守る習慣とは？脳科学に基づいた、怒りをコントロールするノウハウが満載。◆自分のイライラを抑えるには、笑顔になる、負け惜しみをする、おいしいものを食べる……◆カーッとなった相手の怒りを抑えるには、先に謝る、ゆっくり話す、逆質問する……◆理不尽な相手にカドを立てずに、こちらの言い分を伝えるには、ガッカリする、他人の失敗例を言う、敬意を表す……◆怒らない脳に変わる習慣を身につけるには、雑談する、ながら仕事をする、成功した人を祝福する……　　　Honya Club.com

横浜山手のホテル猫番館で働くパン職人の紗良。ここに勤めて早３カ月。今日も"事情"を抱えたお客様がやって来る。長逗留して新作を執筆する小説家は、「今後はパンを出すな」と言い放ち…！？ホテルが舞台の、おもてなしに満ちたハートウォームストーリー。声援が聞こえるさくらんぼのデニッシュ、旧く甘い記憶を呼びおこすマロンコロネなどが焼き上がってます。"横浜山手のホテル・猫番館で働くパン職人の紗良。ここに勤めて早3か月、今日も"事情"を抱えたお客様がやって来るーー長逗留して新作執筆中の人気小説家は、パンは食べないと言い出し…「黒猫とデニッシュ」、ベル・スタッフの小夏が猫番館に就職したのは、スイートルームで過ごした贅沢な時間がきっかけで…「おひとりさまスイートルーム」、特別ディナーをリクエストしたやり手の女性実業家は、パティシエの誠の元婚約者で…「赤い靴のセレナーデ」、ウェディングパーティーのケーキセレモニーで、新郎新婦はそのサプライズ演出に…「薔薇園で祝宴を」ーー噛みしめるのはパンのおいしさだけじゃない。おもてなしいっぱいのハートウォームストーリー第2弾!" 0 amount 649 649 N 9784086802901 Y Y Y Y JPY 19774313 神さま気どりの客はどこかでそっと死んでください 19774313 本・雑誌 https://www.honyaclub.com/shop/goods/goods.aspx?goods=19774313 & etcaff=AFI-LS https://www.honyaclub.com/img/goods/book/S/08/680/291.jpg 結婚相談所で「仲人」として頑張る冴。だが自分のことを客観視できないお客様のなんと多いことか…。もう駄目かもしれない、と冴が追い込まれた事件とは？コールセンターでベテランの久美子は、最近仕事の調子がいい。理由には心当たりが…？夢を諦めきれず、迷惑客が多い深夜コンビニでバイトを続ける佳奈の前に現れたのは…？ちょっとブラックなお仕事小説集。あなたの傍にもいるかもしれないモンスタークレーマー。彼らが辿る結 "結婚相談所で「仲人」として頑張る冴。だが自分のことを客観視できないお客様のなんと多いことか…。もう駄目かもしれない、と冴が追い込まれた事件とは？コールセンターでベテランの久美子は、最近仕事の調子がいい。理由には心当たりが…？夢を諦めきれず、迷惑客が多い深夜コンビニでバイトを続ける佳奈の前に現れたのは…？ちょっとブラックなお仕事小説集。あなたの傍にもいるかもしれないモンスタークレーマー。彼らが辿る結末とは…。お客様にとって最良のパートナーを見つけられるよう、結婚相談所で「仲人」としての仕事を頑張る冴。だが自分のことを客観視できないお客様のなんと多いことか…。もう駄目かもしれない、と冴が追い込まれたある事件の顛末。 (第一話『うさぎと蜘蛛』)ベテランだからこそ悪質なクレームに対応することも多い、コールセンター業務が長い久美子。最近仕事の調子がいい理由には、心当たりがあって…。(第二話『コールセンター』)常連客の理不尽な要求に耐え、明らかに業務妨害の迷惑客におびえながらも、夢を諦めきれず深夜コンビニのバイトを続ける佳奈。そんな彼女の仕事場に現れた「しにがみさん」とは…?(第三話『神さま気どりの客はどこかでそっと死んでください』)　　　Honya Club.com

日雇い派遣添乗員は見た！"毎日が修羅場"な現場をセキララに綴る。６７歳の現役ツアーガイドである著者。海千山千のギョーカイ人と理不尽なお客が引き起こす、さまざまなトラブルに振り回される日々。クレームやアクシデントに右往左往しつつ、旅先での温かな交流も活写した、読んで楽しい、笑って泣ける「業務日誌」。第１章 派遣添乗員はつらいよ第２章 魑魅魍魎のトラベル業界第３章 規格外だよ海外トラブル第４章 悲喜こもごもの温泉地第５章 ほろり道中第６章 人生という名の旅路第７章 新型コロナでどうなった著者は67歳にして現役の派遣添乗員。現場では理不尽なお客や海千山千の業界人が起こすトラブルに振り回される日々。魑魅魍魎な業界の裏側を紹介しつつ、コロナの影響にも触れる。クスッと笑えたりほろりと泣けたり読んで楽しいトラベル・エッセイ。　　　Honya Club.com

１冊の本を通して、いんろな人たちとの出会いがあり、実際に会ったら、ムッとしたりするかもしれないけれど、読書という距離感をとってつぶやくことで、日々のモヤモヤを心温まるネタにすることもできます。相手のことを思うと断れなくなっちゃう（できる大人は、男も女も断わり上手／伊藤由美（著）／ワニブックス）出かけるのにまだ準備ができない（昆虫はすごい／丸山宗利（著）／光文社）「クレームとかやめてね」って先手を打つ感じ（おじさん図鑑／なかむらるみ（著）／小学館）「ひとり飯」の陰と陽をかみしめる（佐藤ジュンコのひとり飯な日々／佐藤ジュンコ（著）／ミシマ社）偉人の名言を、自分の言葉にしてしまう（ざんねんな偉人伝／真山知幸（著）／学研プラス）「怒り」でどこまでも突き進む（どうすれば幸せになれるか科学的に考えてみた／石川善樹、吉田尚記（著）／ＫＡＤＯＫＡＷＡ）不倫しやすい、不倫されやすい（はじめての不倫学「社会問題」として考える／坂爪真吾（著）／光文社）円を描けない数学の先生（残念な教員 学校教育の失敗学／林純次（著）／光文社）殊勝な態度で下からいくことで世間にＰＲしようとする（他人を攻撃せずにはいられない人／片田珠美（著）／ＰＨＰ研究所）和菓子の「最中」を「さいちゅう」って読んじゃう（言ってはいけない残酷すぎる真実／橘玲（著）／新潮社）〔ほか〕つぶやきシローさんが、いろんな本を読んでの感想文を1冊にまとめました。読書案内の形式をとっていますが、取り上げた本やその解説には、身近によくいる"困った人""苦手な人""いい人を演じる人""理不尽な目にあっている人""マイペースな人""被害妄想にとりつかれている人"……などが多種多様に登場します。その中から、読者のみなさんも「ああ……こんな人いるよねぇ」「自　　　Honya Club.com

２０００件以上のクレーム対応を経験し、クレームのすべてを知り尽くす超人気クレーム・コンサルタントが、クレームを受ける人のストレスや恐怖心を取り除くため、お客様の怒りを笑顔に変えるため、クレーム対応で必要なマインドとノウハウのすべてをリアルな実例や自身の失敗談を交えて、余すことなく解説します。第１章 理不尽なクレーマーは超少ない！？―クレーマーがお得意様になる理由（理不尽なクレーマーは会社がつくりだす！？；お客様の言っていることは間違っている！？ ほか）第２章 大火事を招く！アウトなクレーム対応―絶対やってはダメなＮＧ対応（三流以下だった谷厚志のクレーム対応の失敗談；「このクレーム、自分のせいじゃないのに」と考えていた ほか）第３章 最低限知っておくべき火消しのルール―怒りを鎮めるための基本原則（クレーム対応の「５つのステップ」；火消しをするための「つかみ」 ほか）第４章 心をつかんで切り返す「一流の技法」―主導権を握るための心構えとテクニック（一流は共感しながらクレームの話を聴く；明石家さんまさんの相手の心をつかむスゴい話の聴き方 ほか）第５章 大ピンチでも何とかしてしまう「超一流の技法」―天使と悪魔の見極め方（マジでヤバいときはどうする？；どこまで対応するのかを決めておく ほか）　　　Honya Club.com

ディカウントショップの大卒新入社員を襲う、ヤクザ客からの理不尽クレームやヤンキー系社員によるいじめの日々。３カ月未払いの末、やっと振り込まれた給料はわずか１５万円の個人編集プロダクション。拾ったゴミを高額で売るリサイクルショップ。消費者金融の事務職に就職したはずが実はヤミ金融の営業、上司に腹を殴られる日々…。本当にあった非情な企業エピソードを５０話収録。第１章 こんな職場環境、マジであり得なーい！（地方信用金庫―地方信金はセクハラ＆横領の温床。性欲と金欲が絡み合う生き地獄！；大手広告代理店―リアクション芸人並みの無茶振りで、退職した２人の同期のお話 ほか）第２章 殴ってやろうか、このトンデモ社長！（ウェブ制作会社―人間不信の社長がストーカー化！？スマホと盗聴器で社員を始終監視！；建設会社―おまえらオレについて来れるか！男気社長は筋金入りの長渕ファン ほか）第３章 奴隷労働と営業地獄でガチで死にそうです（携帯ゲーム制作会社―初任給は２０時間労働で１１万円！激務と激臭のミラクルな職場；補習塾―最低レベルの生徒が集まる補習塾は、アホすぎる子供とモンペの巣窟だった！ ほか）第４章 こんなアコギな商売、やってられるかよ！（遺品整理会社―急成長する「孤独死」ビジネスは、引越し＋清掃＋廃品回収の重労働；旅館再生コンサルタント会社―実態はただのハイエナ強奪ビジネス。恐るべき「再生」プロジェクトとは！ ほか）第５章 完全に犯罪です。ありがとうございました。（ヤミ金―消費者金融と思ったら、実はヤミ金。暴力三昧で逆に奮起してしまった僕；ウェブ制作事務所―ニートが厚遇のＩＴ企業に就職？が、職場はヤクザ経営の恐喝会社！ ほか）　　　Honya Club.com

「働いている人が嫌な気持ちになる人はお客様ではない」日々降りかかるセクハラ、モラハラ、理不尽すぎるクレームの数々…。ただ働いているだけなのに、なぜこんな目に遭わなければならないのか！店員たちの小さな抵抗を今こそ讃えよう。溜飲下がりまくりのお仕事エッセイ。１ 魅惑の喫茶（プロローグ；妖怪在庫荒らし；出禁です；同僚観察記；やさしい人 ほか）２ おかわり（ここだけの話；喫茶店員あるある；わたしの喫茶紀行；特別なお客さん；厨房は戦場 ほか）潜入したい。変なあだ名を付けられたい。顔色を窺って生きてきた彼女が出禁のカードを振りかざす。その瞬間を目撃したい。こんな働き方、誰も教えてくれなかった。――こだまさんも夢中！■内容「働いている人が嫌な気持ちになる人はお客様ではない」――そんな理念が、この店を、わたしを守ってくれた。失礼な客は容赦なく「出禁」。女性店員になめた態度をとる客には「塩対応」。セクハラ、モラハラ、もちろん許しません。ただ働いているだけなのに、なぜこんな目にあわなければならないのか。治外法権、世間のルールなど通用しない異色の喫茶で繰り広げられる闘いの数々！狂っているのは店か？ 客か？あらゆるサービス業従事者にこの本を捧げます。喫茶×フェミニズム――店員たちの小さな抵抗の日々を描く、溜飲下がりまくりのお仕事エッセイ！　　　Honya Club.com

「相手を言葉で敬うこと」―これが人間関係を築き、物事を円滑に進めるために必要なことだ。言葉はなかなか難しい。同じ内容のことを伝えるにしても、言葉の使い方一つで相手を不快にさせてしまうこともあれば、気分良くさせることもできる。言葉を言い換えるだけで自分の評価を左右させてしまうことにもつながるのだ。本書はよくあるシーンごとに、具体的な例を多数紹介している。相手や状況によって使い分ける術を身に付けることによって、周囲の目も変わるはずだ。第１章 うまく頼み事をするにはコツがある第２章 言い訳も言葉次第で変わります第３章 リアクションに困ったら第４章 お詫びも挨拶も言い方一つでガラリと変わる第５章 心をくすぐるほめ言葉に気づかい術"デキる大人に必須のスマートな日本語講座 昨年、日本がサッカーW杯出場を決めた深夜、渋谷に集まり大騒ぎをする 若者達を相手に軽妙洒脱な話術で1人の逮捕者もけが人も出さずに収めたDJポリスが話題を呼びました。それまでの紋切り口調ではなく、ときにユーモアを交えながらの話し方が大群衆の心を捉えたのが成功の要因です。 ビジネスシーンでも一般生活においても、同じ内容を伝えるのに言い方一つで相手の気持ちはガラリと変わります。 例えば、理不尽なクレーム電話がかかってきた場合でも、こちらの言葉遣い一つで相手の怒りを治めることもできますし、その逆に火に油を注ぐ結果にもなりかねません。 本書は1、お願い編 2,言い訳編 3,リアクション編 4,挨拶・お詫び編 5,感謝・ねぎらい編 と分類分けし、どんな場面でもうまく応用できるように簡潔にまとめました。また、日頃、何気なく使っている「人をイラッとさせてしまう言葉」をスマートな言い回しに変える一覧表なども多用。 若い世代から中高年世代まで幅広い層に役立1冊に　　　Honya Club.com

二人の女が中野区内の別の場所で、それぞれ銃で撃たれ死亡しているのが発見された。どちらも身体を売り、育児を半ば放棄した、シングルマザーだった。マスコミが被害者への同情と美談を殊更に言い立てる中、フリーの記者・木部美智子は、蒲田の工場で起きた地味なクレーム事件を追い続けていたが…。現代社会の光の当たらない部分を淡々とした筆致で深く描き出した、骨太なノワール犯罪小説。平等が建前の社会に埋れた、理不尽な「階級」。底辺から抜け出すため、男は何を為したのか――。二人の女が別の場所で、銃で撃たれ死亡しているのが発見された。どちらも、身体を売り怠惰な生活を送る母親だった。マスコミが被害者への同情を声高に語る中、フリーの記者・木部美智子は地道に事件を追い続けるが……。格差に美談で蓋する社会と、そこから必死に這い上がろうとする男。骨太なノワール犯罪小説。　　　Honya Club.com

一般的に、カスタマーセンターやお客様相談室といったクレームに対応する部署が取材に応じることはありません。通常けっして聞くことのできない、いろんな業種の話を丹念に集めたのが本書です。迫力のある事例が目白押しで、きわめて教えられることの多いものばかりです。大手電機メーカー営業所―"普通のお客様"が電話魔に変わるとき食品・食材メーカー―クレームおばさんの自宅で見つけた「たかりの証拠」！大手書店チェーン―オタクから、"せこい"大学教授まで、本屋に集まる困った面々大手消費財（洗剤・化粧品）メーカー―不条理で理不尽な「迷惑消費者」のオンパレードインターネット・プロバイダー―人の情報売っといて、ただですむと思ってんのか！大手家電メーカー―金品工作を使うのは、どんなときか！？旅行代理店―会社側に非があるのに、クレーマー化して損金を回収した営業所長和食ファーストフード―定食にカエル混入！ネット告発で月二千数百万円の売り上げダウンファミリーレストラン―店員のミスや態度で揚げ足をとる、ただ食い・ただ飲みねらい通信販売―通信販売の相談窓口は、まるで心理カウンセラーテレビ放送―"テレビという隣人"しかいない時代の、電話の向こうの孤独な影電化製品量販店チェーン―ルポ・パソコンの不具合を理由に上位機種との交換と損害賠償を要求するネット告発者特別寄稿・法律の専門家が教える「クレーム」の処方箋―弁護士はクレームを、どうとらえているのか！？特別寄稿・法律の専門家が教える「クレーム」の処方箋―はたして"告発的な行為"は、どこからが"違法"となるのか？　　　Honya Club.com

逃げ場なし！警察沙汰になった乗客の理不尽な行動とは？元ＪＲ東日本車掌が実体験したクレームと、その対応法。第１章 警察沙汰になった"理不尽"な乗客の行動（クレームを付けてきた女子高生、実は…；「不正乗車」と知らずに、自らの正当性を主張する乗客 ほか）第２章 すべて実例！車掌の仕事の裏側（そんなはずはない！？車内アナウンスをしなかった？；イライラの矛先は車掌に ほか）第３章 このケースは黙るが勝ち！「あの人をどうにかしてください！」（あの人、ずっと電話しています！；あの人、音が漏れています！ ほか）第４章 クレーム被害を最小限に抑えるテクニック（相手の気持ちをコントロールせよ；恫喝まがいの言動は「復唱」とＫワードで乗り切る）特別章 英語車掌に突撃インタビュー（車掌さんは「鉄道ファン」のことをどう思っているのですか？；よく「鉄道ファンが電車を止めた」などとニュースになることがありますが、どう思いますか？ ほか）巻末付録 あなたはいくつ知っている？車掌が使っている鉄道用語集★逃げ場なし！★警察沙汰になった乗客の理不尽な行動とは？★鉄道会社に就職希望の人必読！JR東日本の高崎線に英語アナウンスを初めて導入したことで「英語車掌」として知られる著者が実体験した、困った乗客たちの実態とその対応法を大公開！本書の主な内容◎クレームを付けてきた女子高生、実は……◎そんなはずはない!? 車内アナウンスをしなかった？◎電車が遅れたせいで大事な商談が不成立!?◎駅に着いているんだから、今すぐドアを開けろ！◎最も頭を悩ますのが「駆け込み」の反対の「駆け降り」◎ドアの前で座り込む若者を一瞬で立たせる裏技　　　Honya Club.com

もしも苦しい人間関係にガマンしているのなら、どうか、「もうガマンしなくていいよ！」と自分に言ってあげてください。あなた自身が傷つかないよう自分を守りながら、相手の尊厳を傷つけないように伝える。そして人間関係を変えていく。そんな方法があるのです。第１章 本当に言いたいことは、戦わなくても伝えられる第２章 言われっぱなしにならない「聴き方」を身につける第３章 今の問題を未来の理想像に変える第４章 未来形のことばで提案を伝える第５章 どんな場面でも困らない！シーン別会話術第６章 頑張る自分をストレスから守るセルフメンテナンス術働く人の悩みナンバー1は、職場の人間関係。人間関係でストレスを感じない人はいませんが、メンタル不調になるほど悩みを抱え込む人も少なくありません。「上司や同僚から攻撃的な物言いをされる」「相談しても応えてくれない」「無理難題を要求される」など、ハラスメントや嫌み、マウント、クレームといった理不尽な目に逢いながら、「言いたいことを言いにくい」「言い返せない」と感じガマンを重ねている人は思いのほか多く、著者のもとにも多数相談が寄せられています。彼らはガマンの限界にいながらも、決して言い返したり喧嘩したいとは思っていません。ただただ波風立てず、職場で平和にやっていきたいのです。そこで本書では、「闘わずして平和な未来を相手と一緒に作っていく」ための会話術を紹介します。?言われっぱなしにならないように聴き、?自分の心を整理して問題を未来の理想像に変え、?未来形の言葉で伝える。著者オリジナルのこの３ステップで、相手との関係性が変わり、ストレスが軽減します。３ステップのベースになっているのは、「ポジティブ心理学」「アサーション」「解決志向」。いずれも、カウンセリングでよく用い　　　Honya Club.com

紀藤正樹/理不尽な要求を黙らせる最強のクレーム対処術 　　　HMV&BOOKS online

理不尽な要求で学校現場を混乱に陥れる保護者。だが、それを"モンスター"として処理するだけでは相互不信は深まるばかり。レッテルをはがして向き合えば、突きつけられたクレームの中にも、親との信頼関係を築くヒントが見えてくる。序章 理不尽なクレームで疲弊する現場（うつ病を発症した女性教師；学習塾でも「自己中心主義」）第１章 独り歩きする"モンスター"（目立つようになったのはいつ？；学校クレーマーは「世代」なのか？ ほか）第２章 教師たちは余裕を失くしている！（「困っている保護者」に寄り添えない；教育改革はストップせよ！）第３章 各教育委員会のクレーム対策（"提言者"をタイプ分けしたマニュアルを作成（岩手県）；保育所でのクレーム対応に乗り出す（富山市） ほか）第４章 事例集 こんなクレームにあってしまったら…（授業がわからないから先生を替えて！；知らない人には電話できない！ ほか）教師の間に頻発する「うつ病」「自殺」。理不尽な要求を繰り返す学校クレーマーに、教育現場は機能不全に陥っている。クレームを突きつける保護者の「本当の姿」と保護者からの信頼を勝ちとるための対応事例を紹介。　　　Honya Club.com

視聴者「困惑電話」との攻防、民放局員がド迫力公開！視聴者の理不尽クレームに切れた一言は、「イヤならご覧にならないでけっこうです」。第１章 「悪意の電話」に使う裏技第２章 お前、名を名乗れ！（再放送；名前は名乗らない ほか）第３章 「クレーム」応答マニュアル（理屈派青年；皮肉屋主婦 ほか）第４章 本日も「モンクの叫び」！（公共放送担当者；日航機墜落情報 ほか）第５章 会社はオレが支えている（ほほえましい電話；俺たちのサクセスストーリー ほか）「誠意を示せ」「あの胸は私だ」「ビデオに録画してくれ」…。テレビ局へ寄せられる様々な抗議電話。その実態を、民放クレーム処理担当者がド迫力公開。視聴者「困惑電話」との攻防が、いま白日の下に。　　　Honya Club.com

鮮烈なるデビュー作『常識のない喫茶店』、その正統な続編にして完結編が刊行！卒業後の日々を描く、作家としての新たな一歩。１ 常識のない喫茶店（初めての商業出版；その後の喫茶店；日記 二〇二一年八月‐十月 ほか）２ 新しい生活（日記 二〇二一年十一月‐十二月；長いお休み；引っ越し ほか）３ また本を書いている（（体力のない私の）仕事論；日記は筋トレ；日記 二〇二二年八月‐十月 ほか）言わなかったことや言えなかったことが、なかったことにならないでほしい。そう思い続けて、そう思うから、そう思っていることを、わたしはずっと書いてきたのかもしれない。――本文より【本書の内容】2021年9月、『常識のない喫茶店』で鮮烈なデビューを果たした僕のマリ。一度の滞在でクリームソーダを三杯続けて飲む猛者、お気に入りの店員にスケスケのタイツをプレゼントする中年、来るたびに小さな灰皿を盗む男とゆで卵用の塩入れを盗む連れの女、あるいは……他の客に席を譲らない老人と喧嘩する（これまた老人の）マスター、暴言を吐く半グレ風男性客を店の外まで追いかける同僚のしーちゃん、ゴミを持ち込んだ客に「うちもいらないです」と突き返すわたし。そんな刺激的すぎる毎日をストレートに綴ったエッセイは、「仕事だから我慢しろ」「店員なら耐えろ」といった声が一部ありながらも、「救われた」「勇気をもらった」という大きな共感とともに受け入れられた。理不尽なクレームと闘い、自らが信じる正しさを貫く著者の物語は、過去に負った傷を癒やす「再生の物語」そのものだった。本の刊行後、その翌月には喫茶店を卒業し、長く住んだ街を引っ越した。パートナーと暮らしながら、週に何回かバイトしつつ、やはり文章を書いている。今回の本には、卒業までの日々と、卒業後の生活が瑞々　　　Honya Club.com

山本洋子/どんなストレス、クレーム、理不尽にも負けない 一流のメンタル 100の習慣 　　　HMV&BOOKS online

実家に戻ってきた美優は、近所の早瀬家が、女性向けのシェルターをしていることを知る。ただし、早瀬家に住む羽田ヨシエには霊能力があるらしく、クレームをつけてきた隣人を呪い殺したという噂も出回っていた。美優は家族から接触しないように注意されるが、ある日、ヨシエの息子・リョウに出会ってしまう。家族から理不尽な態度をとられ孤独を感じていた美優は、母子が頭から離れなくなり―。　　　Honya Club.com

会社が火事になった。ＰＣデータ復旧を営む僕らのベンチャーは窮地に立たされる。理不尽なクレーム処理に奔走する中、現れた謎の起業家。密かな企てを試みる僕はやがて、社会を揺るがす一大事件に巻き込まれていき―「仕事の本質・裏側」を暴く痛快エンターテインメント！　　　Honya Club.com